سوالی که می‌تواند آینده شرکت شما را پیش‌بینی کند

مترجم: زهره همتیان
آیا این احتمال می‌رود که مشتریانتان کسب‌وکار شما را به دوستان خود پیشنهاد کنند؟ پاسخ این پرسش می‌تواند تعیین کند کسب‌وکار شما موفق می‌شود یا شکست می‌خورد.

اکثر شرکت‌هایی که تازه راه‌اندازی شده‌اند، می‌دانند که آیا مشتریانشان از آنها راضی هستند یا خیر. اما هنگامی که کسب‌وکار خود را تا حدی توسعه دادید که تعداد کارمندان و مشتریانتان بیشتر شد، چگونه سطح رضایت مشتریان خود را زیر نظر می‌گیرد؟
بسیاری از صاحبان کسب وکار این مشکل را با انجام برخی از انواع نظرسنجی‌ها در مورد رضایت مشتری حل می‌کنند، اما طبق نظریات فردریک ریچهلد نویسنده کتاب پرسش نهایی، مشکل این است که اکثر نظرسنجی‌های رضایت مشتری، پیش‌بینی ضعیفی از احتمال خرید مجدد مشتری یا ارجاع دوستان خود به شرکت شما ارائه می‌دهند.

اثر مذاکره بر زندگی جاری

منبع: کتاب، اصول، فنون و هنر مذاکره 

یک مذاکره بد که از قواعد مذاکرات حرفه‌ای و اصولی پیروی نمی‌کند، گاهی تاثیرات جبران‌ناپذیری روی زندگی شخصی یا در سطح‌های کلان‌تر در حد ملی یا تاریخی دارد. شاید هر کس در زندگی خود مثال‌هایی را داشته باشد که از گفته‌شدن کلامی که نمی‌بایست می‌گفت، کماکان پشیمان باشد یا هنوز از اینکه می‌‌بایست چیزی را می‌گفت، ولی نگفته است، متضرر و نادم باشد.

در سطح ملی و تاریخی نیز مذاکرات اصولی یا غیراصولی گاه آثار غیرقابل تغییری بارآورد است. تاریخ گذشته صدساله ایران، خود مملو از اینگونه تجارب است که هرکس به فراخور اطلاعات تاریخی خود می‌تواند از آنها مثال‌هایی بیاورد.
مذاکره از یک منظر به دو دسته مذاکره بد (غیراصولی و غیرحرفه‌ای) و مذاکره خوب (اصولی و حرفه‌ای) تقسیم می‌شود که هر کدام بخش‌بندی‌های خود را دارا هستند. در این مقوله ابتدا از مذاکره بد شروع می‌کنیم. شاید این سوال پیش بیاید که چرا ابتدا از مذاکره بد شروع خواهیم کرد؟ در پاسخ می‌توان گفت شروع این بحث از مذاکره بد به جهت آموزش آن به مذاکره‌کنندگان نیست، ولی اگر بتوان مصادیق یک مذاکره بد را به خوبی نمایان ساخت، اصولا تشریح مذاکرات خوب با راحتی بیشتری انجام خواهد پذیرفت. مذاکرات بد را به سه دسته مذاکرات مبتنی بر موضع‌گیری، مذاکرات سخت و مذاکرات نرم تقسیم می‌کنند.

مهارت‌های با ارزش جهت موفقیت در فروش

منبع: Forbes
مترجم: هوتسا عسکری نسب

راز فروش موفق یک محصول به نحوه ارائه خدمات یا دادن نظر، پرسیدن سوال و گوش کردن دقیق به پاسخ مشتریان بستگی دارد. بسیاری از فروشندگان به جای داشتن درک صحیحی از نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان، سعی در متقاعد کردن آنها به خرید دارند.
به منظور موفقیت در فروش همواره به مهارت‌های خوب گوش دادن و ایجاد ارتباط اهمیت فراوانی دهید:
صداقت: بدون پیروی از هیچ دستور کاری به نیازها و خواسته‌های مشتریان با دقت گوش کنید.
اصول اخلاقی: مشتریان را به انجام دادن کاری وادار نکنید.
پرسش: با مطرح کردن سوالاتی از مشتریان در تصمیم‌گیری خریدی مناسب به آنها کمک کنید. به عنوان فروشنده سعی در ایجاد ارتباط برنده برنده داشته باشید و بدانید که قصد از چنین ارتباطی، تنها برآوردن نیاز مشتریان است. در این مقاله، سه مهارتی که به ایجاد ارتباط کمک می‌کنند عنوان شده است که در صورت استفاده متناوب از آنها، به افزایش میزان فروش و همچنین رضایت مندی مشتریان ثابت کمک خواهد کرد.

قیمت در بازار کار؛ بسته جبران خدمت

نویسنده :

مراد احمدی پور

 
  چکیده :

حتماً برای شما هم پیش آمده است که تاکسی، مبلغی بیش از مبلغ مورد انتظار از شما طلب کرده باشد و این حتماً برایتان بسیار ناراحت کننده است چون آن مبلغ را در مقابل خدمات انجام شده، زیاد پنداشته اید. این اتفاق معمولاً زمانی که برای خرید به بازار می روید هم می تواند تکرار شود. واضح است که شما هم به طور طبیعی سعی می کنید کالای خود را با کیفیت مطلوب و با پایین ترین مبلغ خریداری کنید. این اتفاق مشابه زمانی است که به عنوان کارفرما و یا نماینده او (در نقش یک کارشناس منابع انسانی) در بازار کار به دنبال نیروی کارآمد هستید. جالب است که بسیاری از اصول حاکم در بازار کار همانند اصول موجود در بازار معمول است. معمولاً در یک سو عرضه کننده (جویندگان کار) و  در سمت دیگر خریدار (کارفرماها) قرار دارند. کارجویانیکه از تنوع و سطوح مختلف تخصصی برخوردارند و در مقابل کارفرماهایی با خدمات مورد نیاز مختلف و سطوح مختلف توانایی پرداخت، مشغول کند و کاوند. 

قیمت در بازار کار به حقوق مورد تقاضا و تسهیلات همراه ترجمه می شود؛ در سوی دیگر چگونگی اندازه گیری و جبران خدمات سرمایه انسانی یکی از چالش های اساسی منابع انسانی کسب و کارهاست. در صورت عدم توجه کافی، این چالش می تواند به مسأله ای اساسی تبدیل شده و موجبات دلسردی و خروج کارکنان را فراهم کند. درست پرداخت کردن نیز همانند دیگر تصمیمات نگاهی به مزایا و منافع آن دارد؛ سؤال اساسی اینجاست: صاحبان کسب و کارها مایلند بدانند که هزینه های پرداختی بابت جبران خدمات، تا چه اندازه کارآ و مؤثر هستند؟ همانند دیگر تصمیمات کسب و کار، اینجا هم بایستی بیشترین منافع از مبلغ پرداختی حاصل گردد.

تأثیر هیجان مصرف بر رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی

نویسندگان :

دکترمحمد طالقانی دانشیار و عضو هیأت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت)

[e-mail]

شیوا حسنی مقدم دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی (واحد علوم وتحقیقات گیلان)

 
چکیده

این مقاله به بررسی تأثیر هیجان مصرف بر رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی می پردازد. پایه اصلی مدل مفهومی این مقاله بر مبنای مدل دو بعدی لذت-انگیختگی راسل از رشته روانشناسی محیطی می باشد. هدف اصلی این مقاله بررسی تأثیر هیجان مصرف بر رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی می باشد. در واقع این مدل به طور مشخصی تأثیر لذت و انگیختگی را بر روی رضایت، تبلیغات شفاهی مثبت و احتمال تبلیغات شفاهی مورد آزمون قرار می دهد.

نتایج پژوهش نشان می دهد که بعد لذت رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد اما رابطه معنی داری میان انگیختگی و رضایت مشتریان یافت نشد. در مقابل، رابطه انگیختگی با لذت معنی دار بود. همچنین نتایج پژوهش نشان داد احساس لذت، انگیختگی و رضایت مشتری رابطه مستقیمی با تبلیغات شفاهی مثبت و احتمال تبلیغات شفاهی دارند و نقش تعدیل کنندگی رضایت نیز تأیید شد. در نهایت پیشنهاد می شود که مدیران می توانند با فهم بهتر فاکتورهای هیجانی روش های بسیار کارایی را برای ایجاد رفتارهای پس ازخرید مثبت (رفتارهای رویکرد) در مشتریان به وجود بیاورند

هفت درس از زندگی کاری استیو جابز

استیون پل جابز (متولد ۲۴ فوریه ۱۹۵۱) مدیر ارشد اجرایی شرکت رایانه‌ای شرکت اپل و یکی از چهره‌های پیشرو در صنعت رایانه است. او به همراه استیو وزنیاک با بنیان گذاشتن شرکت اپل در سال ۱۹۷۶ و ارائه‌ٔ رایانهٔ اپل .

۱) سادگی را انتخاب کنید
از نظر جابز، سادگی نهایت پیچیدگی است. او به ایده های بسیاری نه گفته است تا بتواند محصولاتی را تولید کند که فقط شامل چیزهای مورد نیاز مشتری باشند و لاغیر. همانطور که در محصولات اپل مشخص است، جابز هیچ علاقه ای به جینگیلی مستون ندارد.
مقاله نویسان مجله فورچون می گویند جابز از کسانی که به همه چیز آری می گویند متنفر است، جابز و تیم مدیریتی اش ترجیح می دهند افرادی صادق در کنار خود داشته باشند تا کسانی که از ایده های نامناسب حمایت می کنند.

۲) ذهن خود را مانند افراد مبتدی نگه دارید
در آیین بودایی اصطلاحی وجود دارد به عنوان ذهن مبتدی. داشتن ذهن مبتدی یک موهبت است.
جابز توصیه می کند که همه مسائل را با ذهنی باز بررسی کنید و آنها را طوری تجربه کنید که گویی اولین باری است که با آن مواجه می شوید. خود را برای شگفت زده شدن آماده کنید.

راه حل بازاریابی اجتماعی برای خروج از تله فقر

نویسنده:فیلیپ کاتلر
مترجم: میثم هاشم‌خانی

در چارچوب یکی از برنامه‌های حمایت دولت از سازمان‌های غیردولتی، تصمیم گرفته شد که یک سازمان دولتی به عنوان مجری این طرح انتخاب شده و در ازای پرداخت بخشی از هزینه پروژه‌های ارائه‌شده توسط سازمان‌های غیردولتی، این سازمان دولتی 2 نفر را به عنوان اعضای ناظر برای شرکت در کلیه جلسات شورای مرکزی مجری پروژه‌ها معرفی نماید.

به این ترتیب حضور این 2 عضو ناظر می‌توانست اطمینان نسبی از عدم انحراف کمک مالی اختصاص‌یافته را فراهم ساخته و به این ترتیب نوعی مشارکت سازمان دولتی با سازمان‌های غیردولتی در اجرای پروژه‌های مختلف دارای دغدغه‌های اجتماعی شکل گیرد.

چگونه مصرف‌کننده را تحت تاثیر قرار دهیم

زمانی که مجله‌ای را ورق می‌زنید یا به تلویزیون نگاه می‌کنید راهی ندارید جز این که تحت هجوم پیام‌هایی قرار بگیرید که به شما می‌گویند چگونه زمان خود را بگذرانید یا پول خود را خرج کنید.
اینکه محصولی که تبلیغ می‌شود بانک خاصی باشد یا نوشابه یا ساعت یا کیف خاصی، فرقی نمی‌کند. تبلیغات، شما را به پول خرج کردن تشویق می‌کنند. به عنوان مثال، قهوه فلاجرز به شما یاد‌آوری می‌کند که باید «خوب زندگی کنید». در تبلیغات هوندا نیز گفته می‌شود«پس‌انداز کردن لذت بخش است. این طور نیست؟» تا شما به خرید محصولشان با استفاده از پس‌اندازهایتان تشویق شوید. با این حال همانطور که کیسی ماگیلنر استاد بازاریابی در وارتون می‌گوید: با وجود رواج یافتن روزافزون تبلیغات، یافته‌های ما راجع به آن که رفتار و نگرش مصرف‌کنندگان چگونه تحت تاثیر رابطه ایجاد شده بین محصولات تولید شده با یک سری مفاهیم خوشایند قرار می‌گیرد ناکافی است.

مناسب زمان رفتار کنید

زیاد شتاب نکنید. گذر زمان در این منحنی زنگوله‌ای معمولا با سالیان سنجیده می‌شود نه با هفته‌ها و ماه‌ها. این چهار گروه و گذر بین آنها نشانگر مراحل مختلف از عمر محصول شماست. هرکدام از این مراحل بسیار متفاوت هستند. اگر مناسب هرکدام از این مراحل عمر محصولتان رفتار کنید، کارها بسیار بهتر پیش خواهد رفت.
دختران نه‌ساله آرایش غلیظ نمی‌کنند. شصت و پنج ساله‌ها آغاز به دانشگاه رفتن نمی‌کنند. سی و دو ساله‌ها آنگونه که ده سال پیش می‌کردند تمام شب را بیدار نمی‌مانند.(البته روشن است برای هرکدام از این‌ها استثناهایی هم هست)

چگونه در بازی ارتباط برنده شویم

منبع: مدیرسبز

در کسب و کار، «روابط» نقش مهمی بازی می‌کنند، همه ما این موضوع را می‌دانیم اما اغلب آن قدر درگیر مسائل روزانه می‌شویم که به بهترین راه‌های ممکن برای ایجاد ارتباط فکر نمی‌کنیم.

وقتی با آدم‌های موفق صحبت می‌کنیم، آنها دلیل موفقیت‌شان را در نوع رابطه و اعتمادی می‌دانند که بین شرکا و دوستان برقرار کرده‌اند.
به نیازهای دیگران توجه کنید
همه می‌دانند که هدف از تلاش برای ایجاد ارتباط، در نهایت این است که بتوانیم با هم و در کنار هم کار کنیم، اما برای رسیدن به چنین هدفی می‌بایست توجه به دیگران را سرلوحه تلاش خود قرار دهیم. جری ایکاف یکی از نویسندگان کتاب «مرز ارتباطات تجاری» در این‌باره می‌گوید: «باید دقت کنید که دیگران برای چه چیز ارزش قائلند.» به اعتقاد وی کلید دست یافتن به چنین چیزی در «صبور بودن» و «کنجکاو بودن» است.

انتظارات مشتری

منبع : دنیای اقتصاد

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت.

به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد: 1- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات
از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود.

نقش عکاسی تجاری در موفقیت فروش

منبع: پول نیوز

بدون شک تنها یک عکاس تجاری حرفه‌ای می‌تواند با نگاه ریزبین و خلاقیت قوی خود از طریق تصویر پیام مورد نظر یک شرکت را به مخاطب منتقل کند. استفاده از شیوه‌های خلاقانه در معرفی یک نشان تجاری و محصولات آن باعث جلب توجه هرچه بیشتر افراد می‌شود.


ممکن است در نگاه اول استفاده از عکس‌های آماده و غیر حرفه‌ای برای معرفی یک محصول و یا استخدام یک عکاس تازه کار برای ثبت لحظاتی که در مجالس و نشست‌های مختلف قصد دارید نشان تجاری خود را معرفی کنید از نظر مالی وسوسه کننده باشد اما مسلما نتایج انجام چنین اقدام هایی ناامید کننده خواهند بود.
بنابراین یکی از عواملی که می‌تواند در معرفی موفقیت آمیز نشان تجاری و افزایش فروش محصولات تولیدی یک شرکت نقشی کلیدی را ایفا کند استفاده از یک عکاس تجاری حرفه‌ای و با تجربه است. در ادامه این مقاله نیز به بررسی دلایل مهم دیگری که در این زمینه موثر هستند می‌پردازیم.

تجارت بدون شناخت بازار

منبع : نظام جامع اطلاع رسانی

ممکن است بازارغیررقابتى باعث شده باشد بسیارى از کارخانجات بزرگ محصولاتشان را بدون مشکل چندانى در داخل کشور بفروشند، ولى وقتى پاى صادرات محصولات به میان مى آید مشخص مى شود که ایرانیان چندان بازاریاب هاى خوبى نیستند.

تولیدکنندگان ما نمى توانند از تکنیک هاى بازاریابى به خوبى استفاده کنند و در نتیجه بعضى از اوقات هنگامى که پاى رقابت بر سر فروش کالایى مشابه با کیفیت مشابه بین ما و کشورى دیگر مثل ترکیه به میان مى آید، این کشور دیگر است که فروشنده بهترى از آب درمى آید.

بسیارى از بنگاه هاى کوچک ما هم مشکل بازاریابى حتى در داخل کشور دارند. براى همین است که به عنوان مثال برخى از تولیدکنندگان گل نمى توانند محصولاتشان را بفروشند و صنایع دستى ما با مشکلات بعد از تولید مواجه است و صنعت بیمه هم از فقدان بازاریابى خوب صحبت مى کند.

یک مدیر فروش موفق

منبع: اینترنت مترجم: عسکر نوربخش  - ماهنامه تدبیر

سال پیش که اولین پست مدیریتی فروش را کسب کردم، تیم فروشی تشکیل دادم که تعداد اعضای آن ۱۰ نفر بود. تجربه کاری افراد تیم که به غیر از خودم ۹ نفر بودند از یک سال فراتر نمی رفت. به وضوح می توان گفت که عملکرد آنها زیر استاندارد بود و طرز تفکرهای خاصی بر بخش فروش حاکم بود، حتی به خاطر پایین بودن عملکرد، بهانه هایی همچون «کمبود امکانات» و «قیمت بالای محصولات» را مطرح می کردند.

اما چیزی که کمبود آن شدیداً احساس می شد، عدم وجود یک الگوی نقش متفاوت در میان اعضای تیم بود.
۱۸ ماه بعد با اتخاذ استراتژی جدید، فروش شرکت افزایش فوق العاده ای پیدا کرد که محورهای آن عبارتند از:
مـرحله اول: کاری انجام ندهید: وقتی برای اولین بار مسئولیت بخش فروش را به عهده گرفتید با عجله دست به کار نزنید. زمانی را برای شناخت موقعیت سازمان، جمع آوری اطلاعات درمورد افراد شاغل در بخش فروش و سایر موارد اختصاص دهید.

چه نوع تبلیغی موجب فروش می‌شود؟

منبع :راهبرد اقتصاد فردا

فرض کنید که کارتان را امروز صبح با حضور در بنگاه تبلیغاتی من آغاز کرده‌اید و در دفتر من لمیده‌اید تا توصیه‌هایی را بشنوید. من با توضیحات کلی درباره چگونگی انجام دادن کارتان شروع خواهم کرد. در فصل‌های بعدی درباره ساختن تبلیغات برای مجلات، روزنامه‌ها، تلویزیون و رادیو توصیه‌های مشخص‌تری به شما خواهم کرد.

 می‌خواهم از شما به خاطر ساده کردن بیش از حد برخی موضوعات بسیار پیچیده و همین‌طور برای تنگ‌نظری در روش خودم و اصرار بر خلاصه کردن، معذرت بخواهم. ما هر دو عجله داریم. اولین چیزی که باید بگویم این است که شاید شما اهمیت تفاوت بین یک آگهی با دیگری را متوجه نشوید. جان کیپلز، سردمدار آگهی‌ها پاسخ مستقیم، میگوید: “من یک آگهی را دیده‌ام که نه دو برابر، نه سه برابر بلکه نوزده و نیم برابر دیگری موجب فروش شد. هر دوی این آگهی‌ها فضای یکسانی را اشغال کرده بودند. هر دو در یک نشریه به چاپ رسیدند. هر دو، مزین به عکس بودند. برای هر دو متن‌های دقیقی نوشته شده بود. تفاوت در این بود که یکی ابزار درست و دیگری ابزار غلطی را به کار گرفته بود“.