بهبود فرایندهای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان

سازمان باید در بازه های زمانی مرتب، فرایندهایی را که کار پایش و اندازه گیری رضایت مشتری را انجام می دهند به منظور اطمینان از کارایی و اثربخشی آنها و اینکه هنوز اطلاعات حاصل از آن صحیح، مرتبط و قابل استفاده می باشند، مورد بازنگری قرار دهد.

این بازنگری می تواند شامل موارد زیر باشد :
·     اطمینان از اینکه برنامه، زمانبندی و فرایندهای اندازه گیری رضایت مشتریان وجود دارد
·     بازنگری فرایند انتخاب مشتریان و مشخصه های مورد نظر به منظور اطمینان از همسو بودن با اهداف و اولویتها
·     اطمینان از اینکه فرایندهایی که انتظارات مشتری(تصریحی و تلویحی) را بدست می آورند جاری و جامع بوده و در صورت امکان توسط مشتری مورد تصدیق قرار می گیرند.
·     بازنگری شاخصهای غیر مستقیم رضایت مشتری به منظور اطمینان از اینکه منبع اطلاعاتی جاری، کامل و مرتبط می باشد.
·     اطمینان از اینکه روشها و فرایندهای اندازه گیری مستقیم رضایت مشتری، بیان کننده تغییرات شرایط مشتری و بازار می باشد.
·     اطمینان از اینکه در صورتیکه میزان رضایت مشتری با یک عدد بیان می شود، اجزاء مختلف و وزن آنها در بدست آمدن آن عدد موثر بوده اند.
·     بازنگری مرتب فرایندهایی که اطلاعات رضایت مشتری را با داده های داخلی و شاخصهای سازمان مورد تصدیق قرار می دهند.
·     تصدیق اینکه فرایندهای بازخورد رضایت مشتری و تعریف اقدامات مورد نظر فعال و اثربخش بوده و اطمینان از اینکه اطلاعات رضایت مشتری قابل کاربرد می باشد.
·     مشخص کردن نقاط ضعف و قوت ارتباط با مشتری به منظور بهبود