از بین بردن اعتماد مشتریان در یک روز

منبع: اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

مشتریان شرکت «چارجیفای» تا زمانی که مجبورنبودند هزینه‌ای پرداخت کنند، بسیار خوشحال بودند. اما به محض بالا رفتن قیمت‌ها، اعتماد مشتریان ‌این شرکت نیز از میان رفت.
همانند بسیاری از کارآفرینان، کسانی که از شرکت تازه تاسیس آنلاین چارجیفای عقب بودند، آرزو داشتند در محبوب‌ترین وب‌سایت‌های جهان تکنولوژی علیه این شرکت سر و صدا به پا کنند. یک روز در اوایل اکتبر یک سال بعد از راه‌اندازی ‌این شرکت بود که آنها به آرزویشان رسیدند.
یکی از مشتریان چارجیفای در خبرنامه آنلاین انجمن هکرهای بخش فن‌آوری در‌این باره نوشته بود: «من مطمئنم که شما هنگام رفتن به بانک چقدر خوشحال خواهید بود، اما نه با وجود پول‌های من». و شکایت دیگری که در‌این سایت آمده بود به‌این شرح بود: «امروز ناگهان زیر و رو شدید و آمدید تا به ما بگویید برایتان هیچ اهمیتی نداریم.»

نظریه شمع موتور بازاریابی

مترجم: فرهاد امیری
نقل از دنیای اقتصاد
روایت شما نباید کامل باشد
«هنری فورد گیتاریست نبود» برای یک لحظه بر این اظهارنظر تامل کنید. به نظر شما چه معنایی می‌دهد؟ اینکه فورد پیانیست بوده؟ اینکه ذائقه موسیقیایی‌اش بیشتر به آوازهای ارکستری متمایل است؟
اینکه فورد به حد کافی برای گیتارزدن چیره‌دست نبوده؟ هر کدام از این توجیهات، یا شاید حتی همه آنها، می‌توانند درست باشند، اما در زمینه تبلیغی که شرکت من برای پیمنتل، یک کارگاه خانوادگی سازنده گیتار تهیه کرده است، این جمله‌ بیان شاعرانه چنین مضمونی است: این ابزارهای نواختن موسیقی از خط تولید انبوه بیرون نمی‌آیند، بلکه دست‌ساز هستند.
برای رسیدن به چنین نتیجه‌ای باید زیاد فکر کرد: شاید هر کس که هنری فورد و خدماتش به انقلاب صنعتی را بشناسد، به چنین نتیجه‌ای دست یابد، اما رسیدن به آن مثل خواندن سرتیتر اخبار نیاز به مشارکت فعالانه مخاطب دارد و همین هم تبلیغات را کارساز می‌کند.

ایجاد برند مبتنی بر توسعه منابع انسانی

تصویر ذهنی که یک برند از خود به جا میگذارد، نقش بسیار مهمی در جذب و حفظ کارکنان ایفا می کند. در دهه ۱۹۶۰ به واسطه توافقات فیمابین دست اندرکاران و براساس مقررات و قوانین بازاریابی، مؤسسات تبلیغاتی در برنامههای خود مجاز به نام بردن از دیگر رقبا نبودند. از اینرو برای ارتقای جایگاه یک محصول و معرفی آن به عنوان محصول برتر در رقابتهای تبلیغاتی برند مورد نظر را با برند x مقایسه میکردند. بهرغم این که مقایسه یک کالا با کالای دیگری که کمتر شناخته شده است، شاید کمی عجیب به نظر برسد، برند x بدون این که حتی از نام و نشان و در حقیقت هویت و تشخصی برخوردار باشد، موقعیت بسیار مستحکم و فراگیری به دست آورد. در این زمینه یک تصور این بود که یک کالای پرده برداری نشده و یا معیار ناشناخته میتواند به صورت خودکار توجه آن طیف از افرادی را که همیشه به دنبال کالاها و خدمات خاص هستند، جلب کند؛ تا آنجا که شرکتهای تبلیغاتی به این دلیل که شاید نوع آگهی و مقایسه موجود در آن باعث شده توجه مشتریان بالقوه به جای کالای مورد نظر، به برند مجهول معطوف شود، دچار نوعی عذاب وجدان میشدند.

کاری کنید تا مشتری شکایت کند!

سعید وفائی - مجله پنجره خلاقیت

درست متوجه شدید، کاری کنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی استفاده می کنند و شکایتشان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما.

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی کنید. در سال گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟   اگر جوابتان این است که" من اصلا مشتری ناراضی ندارم" باید بگویم که یک جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک انسانها سر و کار داریم بنابراین محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت همه مشتریان را فراهم آوریم. پس وقتی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در حقیقت به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز کند.

چرخه ارزش – رضایت – سودآوری از نگاه بازاریابی

رستوران یک مجموعه تولید و همچنین ارائه خدمت است که دارای بخش‌های محسوس و غیر محسوس می‌باشد، بنابراین همچون بسیاری از سیاست‌های بازاریابی برای واحد‌های خدماتی، یک رویکرد متفاوتی از روش‌های سنتی باید در پیش گرفت.

اگر رستوران تنها تولید کننده یک محصول بود، این محصولات تنها در ویترین جهت انتخاب شدن قرار می‌گرفتند.
اما در یک رستوران کارکنان و حتی مدیر رستوران در تعامل دائمی و مستقیم با مصرف‌کننده نهایی می‌باشند، بنابراین روابط مثبت،کارا و اثر‌بخش با مشتریان می‌تواند معیاری از خلق ارزش‌های بالاتر برای مشتریان باشد.
اما باید توجه کرد که این روابط وابسته به کارکنان کارآمد، حرفه‌ای، متعهد و وفا‌دار می‌باشد. اما به طور عمومی این واقعیت یا به طور کامل نادیده گرفته می‌شود و یا درجه اثربخشی و کارآمدی آن کمتر از میزان حداقل انتظار مشتری می‌باشد.

جادوی بازاریابی اینترنتی - مصاحبه موفقیت با مایکل لندر

ژان بقوسیان - مجله موفقیت شماره 223
در سوم و چهارم آذرماه همایش استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی در ایران برگزار خواهد شد. یکی از سخنرانان همایش آقای مایکل لندر از کشور دانمارک است. به این بهانه با او تماس گرفتیم و مصاحبه‌ای تلفنی انجام دادیم. او با خوشحالی و حوصله به سوالات پاسخ داد. خلاصه این مصاحبه خواندنی را به دوستان همیشگی مجله موفقیت و مخصوصا مدیران تلاشگر ایرانی تقدیم می‌کنیم.

موفقیت: سلام. لطفا خودتان را معرفی کنید.
مایکل لندر: من مایکل لندر هستم. سال‌های زیادی از عمرم با بازاریابی و فروش سپری شده است. من همیشه یک کارآفرین بوده‌ام و شرکت‌های مختلفی را راه‌اندازی کرده‌ام و سپس آنها را فروخته‌ام. هر موفقیتی که حاصل کردم نتیجه بازاریابی مستقیم و بازاریابی دیجیتال بوده است. در پنج سال اخیر به سازمان‌ها در نقاط مختلف دنیا کمک می‌کنم تا عملیات بازاریابی خودشان را بهبود ببخشد. تخصص من نه‌تنها بازاریابی اینترنتی بلکه تمامی عملیات بازاریابی مستقیمی است که باعث رشد کسب‌و‌کار می‌شود. درکنار کار اصلی‌ام که مشاوره است، در کشورهای مختلف برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنم و سخنرانی می‌کنم.

موفقیت: چند سال است که با بازاریابی اینترنتی آشنا هستید؟
مایکل لندر: من از سال 1994 برای شرکت بسیار بزرگ IT کار می‌کردم و مسئول کمپین معرفی اولین سیستم جامع B2B در اروپا بودم. بنابرین حدود 16 یا 17 سال است که در این زمینه کار می‌کنم.

مشکلات مدیریت مشاوره و مشاوران مدیریت در ایران

نقل از دنیای اقتصاد
نویسنده : دکتر هومن عطار، استادیار دانشگاه صنعتی امیرکبیر 

خیلی از ما معمولا تا بیمار نشویم به پزشک مراجعه نمی‌کنیم. برخی کمی تدبیر به خرج داده با توجه به اصل «علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد» یک چکاپ 6 ماهه یا یک ساله در برنامه زندگی خود می‌گذارند.

تعدادی هم علاوه بر سیاست پیشگیرانه قبلی سعی می‌کنند با ورزش و رعایت دائم بهداشت، خوراک و سلامت روان، احتمال بیماری را نه‌تنها تا حد قابل ملاحظه‌ای کاهش می‌دهند بلکه بازده فکری و قدرت جسمانی خود را باتوجه به اصل «عقل سالم در بدن سالم» در مقایسه با دیگران افزایش داده و زندگی پر بار و پر نشاط تری را به همراه یک محیط رقابتی خلق کنند. حال فرض کنید افرادی که به طور متوسط ضعیف، بیمار و بسیار آسیب‌پذیرند اما نه از بیماری خود چندان می‌دانند و نه اعتقاد به پزشک‌هایی دارند که برای تمام بیماری‌ها 4 یا 5 نسخه/ داروی تکراری و جهانشمول (آن‌هم نسبتا قدیمی و کسل کننده) بیشتر در جیبشان نیست.

نقشه های ذهنی مدیران

نویسنده: سامائل ا.مالون
خلاصه کتاب: مترجم: دکتر حبیب الله دعائی- تخلیص: سیده مرضیه علوی نیا-

 به جرات می توان بیان نمود که مهمترین اصل در زندگی انسانی و سازمانی و در پیشبرد اهداف آنها نقش رهبری و مدیریت است. هر کس در زندگی خود و در هر سطحی از سازمان به نحوی با مساله مدیریت درگیر است که بکارگیری صحیح اصول و فنون مدیریت، سبب دستیابی به اهداف با حداکثر کارایی و اثربخشی شده و مشکلات را به حداقل می رساند لذا می توان گفت که مشکل جامعه ما کمبودها نیست، مشکل ضعف بعضی از مدیریت ها است.
پیتر دراکر نویسنده و مشاور مدیریت می گوید: ((مدیران اجرائی آینده می باید افرادی باشند که چگونه یاد گرفتن را یاد بگیرند)). در سال های آینده، داشتن مدرک علمی در علوم و تکنولوژی قدیمی می شود از این رو نیاز به شناخت مغز و دانستن چگونگی کارآن برای یادگیری افزایش می یابد.

تقویت کننده‌های پیشنهاد در فروش

کتاب پیشنهاد ردنشدنی - نویسنده: مارک جوینر - مترجم: امیر توفیقی - انتشارات رسا
منبع‌: مدیرسبز

چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند.

تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.

بسیاری از شعارهای اصلی و تاثیرگذار و فوق‌العاده، تقویت‌کننده‌هایی را در متن خود بکار برده‌اند. اگر از این تقویت کننده‌ها به شکلی باورپذیر و اصولی استفاده شود، می‌توانند اثر قابل‌توجه و ملموسی از خود برجای گذارند.

به‌یاد داشته باشید که نباید عجله به‌خرج دهید. وقتی در حال ایجاد پیشنهاد ردنشدنی‌تان هستید. نخست، کارتان را با پیشنهاد دارای بازگشت سرمایه‌گذاری بالا آغاز کنید و سپس از این گام‌ها استفاده کنید تا استحکام بیشتری به آن ببخشید.

باشگاه مشتریان، استراتژی بازاریابی قدرتمند بانک‌ها

نویسنده : مصطفی اسماعیل‌نیا

در دهه اخیر با افزایش چشمگیر رقابت در حوزه خدمات، به خصوص در حوزه خدمات بانکی و با توجه به ماهیت نسبتا یکسان خدمات ارائه شده توسط بانک‌های مختلف در کشور، موجب ایجاد دیدگاهی در حوزه بازاریابی خدمات گردید با عنوان بازاریابی رابطه‌ای.

بازاریابی رابطه‌ای بر ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان تاکید می‌کند و به موضوع توسعه این ارتباط در حوزه مشتریان می‌پردازد. توسعه ارتباط با مشتری بر شناسایی، جذب، حفظ و توسعه مشتریان تاکید و به عنوان مبنایی بر توسعه کسب و کار تمرکز می‌کند و به این منظور از برنامه‌های مختلفی استفاده می‌کند. یکی از این برنامه‌ها که بیشتر به حوزه حفظ و نگهداری مشتریان مرتبط می‌باشد و یک استراتژی بازاریابی قدرتمند است، تشکیل و توسعه باشگاه مشتریان توسط بانک‌ها می‌باشد.

منابع انسانی سازمان‌های پروژه محور

مترجم: علی نعمتی شهاب
منبع: http://sloanreview.mit.edu

در غالب سازمان‌های پروژه محور، یکی از بزرگ‌ترین مشکلات پیش روی مدیریت، گردش شدید نیروها در درون سازمان و همین طور ورود نیروها به سازمان و خروج سریع آنها از آن‌جا است.
یک مشکل پروژه‌های بلند مدت خروج افراد از پروژه به علت‌های گوناگون است که باعث می‌شود دانش اجرایی پروژه نیز همراه آنها برود.
بنابراین یکی از سوالات کلیدی در مدیریت پروژه این است که در برابر چنین مشکلی چه باید کرد؟ مقاله‌‌ حاضر به همین مساله و تشریح راهکارهای حل آن پرداخته است.
به صورت کلی مشکلات پدید آمده از آمدن و رفتن آدم‌ها به چهار دسته تقسیم می‌شوند و هر دسته راه‌حل خاص خودش را دارد:

1. از دست رفتن دانش
وقتی آدم‌ها مدتی در یک شغل کار می‌کنند، مأموریت کلی تیم خودشان و روش انجام کار را یاد می‌گیرند. اما با ترک کردن تیم این دانش از گروه خارج می‌شود. دو راه‌حل کلی برای این مشکل وجود دارد:
1-1. فعالیت‌ها را تا حد امکان استاندارد کنید تا کارمندان نیاز به آموختن نکات متعدد در حین کار نداشته باشند. مثلا وقتی پزشکی در اورژانس استخدام می‌شود، دیگر لازم نیست به او یاد داد که در موقعیت‌های بحرانی چه کند.
این استاندارد کردن می‌تواند حتی وقتی آدم‌ها ثابت هستند هم انجام شود و بعدها تازه‌واردین را براساس آن آموزش داد.
1-2. مطمئن شوید چند آدم متخصص و کارآزموده‌ ثابت در تیم‌تان دارید: کسانی که دانش تولید شده را حفظ و نگه‌داری می‌کنند تا بعدها به تازه‌واردین منتقل کنند.

مشتری مداری به سبک ایرانسل!!...

تهیه و تنظیم: شاهین شاکری – ندا مفاخری منبع: مدیران ایران

در وب سایت ایرانسل نوشته شده است : "ایرانسل معتقد است که کیفیت بالای خدمت به مشتریان دارای ٢ بعد متفاوت است: اول، خوشرویی و کارآمدی اپراتورهای مرکز تماس و دوم، هزینه محصولات و کارآیی مرکز تماس." این جمله را وقتی دیدیم که در جستجوی جایی برای اعلام شکایت از خدمات و پشتیانی از خدمات ایرانسل در وب سایتشان می گشتیم!

باورمان نمی شد واقعا جایی برای اعلام شکایت وجود نداشت !! حتی یک ایمیل یا راهی در وب سایت یا تلفنی برای دریافت شکایت مشتریان نیست !!! تنها راه تماس همان شماره ی 707 پشتیانی است که نتیجه ی تماس با آنرا در طی نزدیک به ده روز گذشته هیچ موفق ندیده ایم . بیشتر از یک هفته بود که اینترنت وایمکس شرکت قطع بود هر بار که تماس می گرفتیم ، اپراتور اسمش را میگفت و می پرسید میتونم کمکتان کنم توضیح  می دادیم که اینترنتمان قطع است و برای کارمان مشکل جدی ایجاد کرده است . شماره کاربری را می پرسید و اسم بعد از مکث می پرسید کجا هستید دوباره آدرس می دادیم و بعد ازانتظاری کسل کننده جواب می دادند BTS منطقه شما در حال تعمیر است .

نگاهی به اثربخشی فروش از دیدگاه رفتاری

نویسنده: سحر علیزاده ماتک
امروزه شرکت ها به اهمیت فروش به خوبی واقفند و در تلاشند تا با افزایش حجم فروش، در فضای رقابتی موجود در بازارها وضعیت خود را حفظ، تثبیت و یا بهبود بخشند. برای رسیدن به هدف فروش بالا، جذب و حفظ مشتریان بسیار با اهمیت به نظر می رسد.

شرکت های موفق متوجه شده اند که در صورت کسب رضایت مشتری، فروش و سهم بازار بیشتری را به خود اختصاص خواهند داد. فروش و تبلیغات بخشی از مجموعه ای بزرگ تر با نام آمیخته بازاریابی است و آمیخته بازاریابی، مجموعه ای از ابزارهاست که برای راضی کردن و ایجاد رابطه با مشتری به کار می رود. رشد و سودآوری در بازار، یکی از اهداف اصلی تمامی موسسات و بنگاه های اقتصادی است و یکی از عوامل مهم در ارزیابی رشد و سودآوری این موسسات میزان فروش آن ها می باشد.

آیا بهترین فروشنده‌ها استعداد ذاتی دارند؟

منبع: HBR
مترجم: رویا مرسلی

طبق تحقیقاتی که انجام داده‌ام و همین طور تجربه و مشاهدات، به نظر من بیش از 70 درصد از بهترین فروشندگان، از زمان تولد دارای یک غریزه «طبیعی» هستند که نقش مهمی را در تعیین موفقیت فروش آنها ایفا می‌کند.
در مقابل، کمتر از 30 درصد از بهترین فروشندگان، خودساخته هستند، یعنی این افراد مجبور بوده‌اند یاد بگیرند که چگونه می‌توانند بدون داشتن استعداد طبیعی، فروشندگان موفقی بشوند. به‌علاوه، از هر 100 نفر که بدون داشتن استعداد طبیعی فروش وارد این عرصه شده‌اند، 40درصد یا شکست می‌خورند یا از این حوزه خارج می‌شوند، 40درصد تا حد نزدیک به متوسط باقی می‌مانند و فقط 20 درصد به بالای حد متوسط می‌رسند. (این نسبت‌ها با توجه به نوع صنعت و پیچیدگی محصول فروخته شده متفاوت است)
با توجه به آمار و ارقام ذکر شده، پرسش اصلی این است که «چه معیاری وجود دارد که بتوان تشخیص داد آیا یک فروشنده خودساخته موفق می‌شود یا خیر».
البته تهیه لیست بلند بالایی که در آن دلایل موفقیت ذکر شده باشد، (سخت کوشی، استقامت، هوش، راستی، یکدلی و غیره) آسان است، اما تجربه من در این زمینه و تحقیقاتی که انجام داده‌ام نشان می‌دهد که چهار عامل عمده در موفقیت فروشندگان خودساخته نقش دارد. این چهار عامل عبارتند از: مهارت فن بیان، «مدل‌سازی» تجارب، تیزهوشی و سودآوری.

ریچارد جان: موفقیت یک سفر مداوم است.

در این سخنرانی که بر اساس داستانی واقعی است، ریچارد جان به ما یادآوری می کند که مسیر موفقیت مسیری یک طرفه نیست، بلکه یک سفر طولانی و همیشه در جریان است. او داستان کسب و کار خودش را تعریف می کند که چگونه از شکست خودش درس های ارزشمندی گرفت-- وقتی دست از تلاش بکشی، شکست خواهی خورد.