X
تبلیغات
پیکوفایل
رایتل

نمونه هایی موفق از به کارگیری سیستم ارتباط با مشتری

چهارشنبه 7 تیر 1391 ساعت 15:34


تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

* شرکت سیسکو:

شرکت سیسکو (Cisco Company) یکی از ارایه دهندگان سیستم های شبکه های اینترنتی است که بسیاری از دولت ها، شرکت ها و دانشجویان و دانشگاهیان در سراسر جهان از آن استفاده می کنند؛ درآمد سالانه این کمپانی در سال ۲۰۰۴ میلادی بیش از ۲۲ میلیارد دلار بوده و تنها از خدمات پس از فروش خود، مبلغ ۴/۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۴ سود کسب کرده است.


سیسکو مدعی است که راهکارهای این شرکت باعث افزایش درآمد خدمت گیرندگان، کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری، توانمندسازی کارکنان، تغییر فرهنگ کاری شرکت ها و یکپارچه سازی فرآیندهای مربوطه به هسته  ی اصلی کسب و کارها می شود.

اینترنت مهمترین نقش را در جذب و نگهداری و افزایش تعداد مشتریان برای شرکت سیسکو ایفا می کند. با مراجعه ماهانه بیش از ۵/۲ میلیون کاربر به پایگاه اینترنتی سیسکو، این شرکت در مدیریت آنلاین ارتباط با مشتری کاملاً خبره و با تجربه شده است.

آنچه مشخص است سیسکو هدایت و انتقال مشتریان به کانال ارتباطی آنلاین را به عنوان یکی از اهداف خود قرار داده و بر استمرار این هدف تاکید دارد.

در سال ۱۹۹۶، تنها ۵ درصد از سفارشات مشتریان شرکت از طریق پایگاه اینترنتی آن دریافت می شد اما سیسکو توانست میزان رضایت مشتریان خود را در نوع سفارشات اینترنتی از ۴/۳ در سال ۱۹۹۶ به ۶/۴ در سال ۲۰۰۳ افزایش دهد و همین رضایتمندی باعث افزایش سفارشات مشتریان به صورت آنلاین شده است.


بدون تردید چنین موفقیتی بدون چشم انداز وسیع و برنامه ریزی دقیق و اجرای موثر آن برنامه ها قابل حصول نبوده است. سیسکو توجه خود را به مراقبت از مشتری معطوف کرد و در این میان از فناوری اطلاعات و ابزارهای آن به بهترین نحوه بهره برداری کرد به طوری که مشتریان این شرکت می توانند از طریق کامپیوتر و به صورت بصری با کارکنان سیسکو مشکلات خود را مطرح و برطرف نمایند.


به طور نمونه، عوامل مشخصی به دفعات و به طور همزمان با مشتریان از طریق پیام های فوری و زنده ارتباط برقرار می کنند تا به نیاز آنان در فضای وب پاسخ دهند. به علاوه، مشتریان می توانند با سیسکو از طریق ایمیل یا حتی تلفن با شرکت تماس داشته باشند.


مشخصاً توجه سیسکو به مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی و نظارت بر شاخص های عملکرد، برای این شرکت منافع بسیاری داشته است. این شرکت با اجرای اتوماسیون و در نتیجه کاهش هزینه خدمات به مشتری توانسته معادل ۳۴۰ میلیون دلار در یک سال صرفه جویی داشته باشد.


برقراری ارتباط رو در رو با مشتری:

ارتباط بلند مدت، همزمان و نزدیک سیسکو با میلیون ها مشتری بدون توسعه فناوری اطلاعات ممکن نیست.


بدون شک وفاداری مشتری به محصولات سیسکو به سادگی حاصل نشده است و اساساً وفاداری به محصولات یک شرکت چیزی نیست که به سادگی در فضای رقابتی حاصل  شود. در چنین فضایی مشتری در خصوص سایر محصولات و سرویس ها با تأمل خاصی میزان خرید خود را افزایش می دهد. به گفته ی نویسندگان مجله معتبر “هاروارد بیزنس رویو”، “ساسر” و “توماس جونز”، “افزایش وفاداری مشتری، تنهاترین محرک کارایی در بلند مدت است. ” “بیزینس تو” (Business2) نیز سرمایه ارتباط را مهمترین دارایی یک شرکت می داند که می تواند داشته باشد.


در فضای رقابتی و با توجه به کمیاب بودن مواد اولیه، توانایی یک شرکت در برقراری و پشتیبانی ارتباط با مشتریان، تأمین کنندگان و شرکا ممکن است بسیار مهمتر از دارایی های مالی، زمین و … باشد. این همان “سرمایه ارتباط” است که بنای یک کسب و کار را در آینده فرآهم می کند.


به هر حال، این نگرش بیانگر یک تغییر جهت اساسی از بازاریابی انبوه به بازاریابی انفرادی و تغییر نگرش از جذب وسیع مشتریان جدید به نگهداری مشتریان فعلی است.


* امداد خوررو سایپا

به عنوان اولین شرکت درصنعت خودرو سازی کشور و پنجمین شرکت ایرانی موفق به دریافت استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مبتنی بر ISO10002از شرکت TUVNORD آلمان شد.


به گزارش روابط عمومی شرکت امداد خودرو سایپا این استاندارد مدیریتی با تکیه بر درک اهمیت شکایات مشتریان، ارائه و استقرار یک نظام مناسب به منظور شناسایی توقعات و انتظارات مشتریان، تجزیه و تحلیل نظرات آنها و در نهایت ارائه بازخورد به منظور بهبود خدمات را فراهم می نماید.


بر پایه این گزارش آقای مهندس مارکلائی مدیر عامل امداد خودرو سایپا در مراسم دریافت این استاندارد گفت:سیستم ها و استانداردها ابزاری هستند که می توان با کمک آنها در جهت تحقق سریعتر اهداف و آرمانها و رسیدن به نقطه مطلوب گام برداشت. وی گفت:شرکت امدادخودرو سایپا بعنوان یک واحد خدماتی با بیش ار ۳ میلیون مشتری در سراسر کشور مسئولیت سنگینی بر عهده دارد که با جاری سازی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در شرکت امداد خودرو سایپا مشتریان در کوتاهترین پروسه زمانی می توانند حقوق قانونی خود را مطالبه نمایند.


مهندس مارکلائی خاطر نشان کرد:این شرکت هدف اصلی و آرمان واقعی خود را، کسب رضایت و وفاداری مشتری تعریف کرده و ارائه خدمات مطلوب، مطابق نظر مشتری را در تمامی سطوح سازمانی جاری سازی کرده است.


وی با بیان اینکه مشتریان بهترین مشاوران این شرکت هستند تاکید کرد:شرکت امداد خودرو سایپا با دریافت و جاری سازی سیستم ایزو ۱۰۰۰۲ (رسیدگی به شکایات) از نظرات مشتریان به عنوان مشاوران امین و کم هزینه بهره مند خواهند شد.

وی تاکید کرد تجربه نشان داده است شرکت هایی که شکایت، نقد و انتقاد مشتریان را نه تنها بعنوان تهدید تلقی نمی کنند بلکه از آن به عنوان یک فر صت استفاده می نمایند همواره توانسته است به سطوح بالای تعالی سازمانی دست یابد. وی رویکرد شرکت امداد خودرو سایپا در دریافت استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را، بهره گیری از نظرات مشتریان به عنوان مشاوران امین و پاسخگو یی به انتظارات و نیاز های مشتریان توصیف کرد.

مهندس مارکلائی گفت:بر اساس فرآیند های این استاندارد مشتری سریعتر می تواند شکایات و نارضایتی خود را از بابت خدمات اعلام کرده و مراحل کاری خود را در کوتاه ترین زمان ممکن پیگیری نماید. وی در پایان گفت:پروژه های زیادی در راستای تعالی سازمانی و سرآمدی در شرکت امداد خودروسایپا تعریف شده و همچنین در آینده نزدیک با راه اندازی چندین طرح مهم مکانیسم های ارتباطی این شرکت با مشتریان تسهیل خواهد شد.

شایان ذکر است پیش از شرکت امدادخودرو سایپا چهار شرکت ایرانی که در زمینه های پتروشیمی، لوازم خانگی، مشاوره فنی و خدمات مسافرتی فعالیت دارند این استاندارد را دریافت کرده اند.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

نظرات (0)
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)

نام :
ایمیل :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد