مشتری مداری به سبک ایرانسل!!...

تهیه و تنظیم: شاهین شاکری – ندا مفاخری منبع: مدیران ایران

در وب سایت ایرانسل نوشته شده است : "ایرانسل معتقد است که کیفیت بالای خدمت به مشتریان دارای ٢ بعد متفاوت است: اول، خوشرویی و کارآمدی اپراتورهای مرکز تماس و دوم، هزینه محصولات و کارآیی مرکز تماس." این جمله را وقتی دیدیم که در جستجوی جایی برای اعلام شکایت از خدمات و پشتیانی از خدمات ایرانسل در وب سایتشان می گشتیم!

باورمان نمی شد واقعا جایی برای اعلام شکایت وجود نداشت !! حتی یک ایمیل یا راهی در وب سایت یا تلفنی برای دریافت شکایت مشتریان نیست !!! تنها راه تماس همان شماره ی 707 پشتیانی است که نتیجه ی تماس با آنرا در طی نزدیک به ده روز گذشته هیچ موفق ندیده ایم . بیشتر از یک هفته بود که اینترنت وایمکس شرکت قطع بود هر بار که تماس می گرفتیم ، اپراتور اسمش را میگفت و می پرسید میتونم کمکتان کنم توضیح  می دادیم که اینترنتمان قطع است و برای کارمان مشکل جدی ایجاد کرده است . شماره کاربری را می پرسید و اسم بعد از مکث می پرسید کجا هستید دوباره آدرس می دادیم و بعد ازانتظاری کسل کننده جواب می دادند BTS منطقه شما در حال تعمیر است .

و درست خواهد شد می پرسیدم ببخشید کی درست می شه : حق به جانب می گفتند در حال ارتقا و بهبود کیفیت سرویس هستیم و مشخص نیست . با تعجب می پرسیدم مگر می شود سرویس را قطع کنید و معلوم نباشد کی درست می شود . میگفتند گوشی ... آهنگ پخش می شد ...آهنگ پخش می شد ...بعد می گفتند ببخشید گفتند فردا ایشالله درست می شه . فردا می شد و درست نشده بود ..و دوباره این ماجرا تکرار می شد بعد از یک هفته با سماجت اصرار کردیم که می خواهیم با مدیرتان صحبت کنیم و این وضع قابل ادامه نیست ...بار اول بعد ازطی تمام آن پرسش و پاسخ های اولیه گفتند تلفن ثابت و موبایل بدهید مدیر خودشان با شما تماس می گیرند . منتظر ماندیم تماس نگرفتند . فردا شد اینترنت هم وصل نشد . دوباره زنگ زدیم  و باز بعد از کلی کلنجار و اصرار به اینکه باید با مدیر صحبت کنیم همان صحبت ها را یکبار دیگر با آقای سلطانی سرپرست پشتیانی مطرح کردیم اما باز پاسخ مثل اپراتور ها بی زمان و غیر مسولانه بود فقط تاکید کردند که حل می شود و خودم جهت جبران تماس خواهم گرفت . بعد از تقریباً هشت روز ، دیروز اینترنت وصل شد بدون آنکه مدیر یا اپراتوری تماس بگیرد یا ایمیل بزند و اطلاع بدهد که اینترنت شما بعد از هشت روز وصل شده است و عذرخواهی و تلاشی برای دلجویی بکند . کیفیت و سرعت هم نه تنها بهبودی نیافته که همچنان حتی نصف سرویسی که خریداری کردیم  هم نیست ! در وب سایت ایرانسل آمده است که : "همچنین معتقدیم که رضایت مشتریان بر پایه سه اصل دیگر نیز استوار است :
دسترسی شامل مهارت های ارتباطی اپراتور
وقت شناسی شامل توانایی حل مشکلات مشترک توسط اپراتور
کیفیت که شامل دقت ، ثبات و جامع بودن توصیه های اپراتور به علاوه دانش و ادب اوست .

• کلیه اپراتورها دوره های " آکادمی آموزش ایرانسل" را گذرانده اند، جایی که آنها دانش محصول و مهارتهای لازم را کسب می نماید.
• اپراتورهای ما دوره های هفتگی بازآموزی را می گذارنند تا آموزش های داده شده را فراموش نکنند."   در "آکادمی آموزش ایرانسل" گویا فقط آموزش داده اند که اپراتور ها بگویند مشترک محترم !! ولی آموزش نداده اند که چگونه می توان یک شکایت را ثبت کرد ! چگونه می توان مشکل را برطرف کرد و یا چگونه می توان از مشترک محترم دلجویی کرد !   به نظر شما با داشتن ما به عنوان مشتری چه بهره ای از این اعتقادات و کلاس های آموزشی می بریم ؟ به نظر شما با این کیفیت بسیار بد سرویس دهی و پشتیبانی آیا واقعا ایرانسل با طرحهای رنگی و جشنواره های پی درپی می تواند کسب و کار خود را نجات دهد ؟!   تهیه و تنظیم: شاهین شاکری – ندا مفاخری منبع: مدیران ایران