نویسندگان :
دکتر ابراهیم پور عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات
محمد عاملی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، کارشناس بازاریابی و فروش بیمه ملت
ameli@mellatinsurance.com
حمیدرضا ایوبی مبرهن
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، سرپرست مدیریت بازاریابی و توسعه بازار بیمه ملت
h_ayoubi_m@yahoo.com
چکـیده :
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM[1]) درباره بهترین مشتریان یک شرکت و بیشینه سازی ارزش آنها از طریق راضی نمودن و ماندگار کردن ایشان است. در فلسفه تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان به میزان زیادی مرتبط با مفهوم بازاریابی رابطه ای است که هدف آن بهبود سودآوری بلند مدت به واسطه تغییر رویکرد از دیدگاه بازاریابی مبتنی بر مبادله به ماندگار نمودن مشتریان از طریق مدیریت اثربخش ارتباط با ایشان است.
روابط شرکت با مشتریان می تواند به میزان زیادی از راه استفاده از فناوری اطلاعات بهبود یابد. کاربرد این فناوری
می تواند به تسهیل و توسعه ارتباط با مشتریان به روش های مختلف گردد اما هدف نهایی، رسیدن به شکلی از سفارشی سازی خدمت است که اساس یک سازمان مشتری محور را بنا می نهد. برای بسیاری از سازمان ها راه اصلی برای پیاده سازی CRM[2] استفاده از نرم افزارهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک (eCRM[3]) است اما این نرم افزارها تنها وسیله پیاده سازی eCRM نبوده و در این ارتباط می توان به ابزارهایی چون تلفن های همراه، اینترنت و مانند آن نیز اشاره نمود.
ادامه مطلب ...