تحول مدیریت کیفیت استراتژیک

ابوالفضل گلشنی

در بهترین بانکهای اطلاعات شرکتهای آمریکا ،توماس جی پیترز و رابرت اچ واترمن نشان دادند که حساسیت روی کیفیت و مورد اطمینان بودن خدمات به عنوان یک اصل می باشد در میان اکثر شرکتهای ممتاز . در واقع کیفیت می تواند بخش مهمی از استراتژی رقابتی باشد. تحقیقات نشان می دهد که شرکتهایی که محصولات با کیفیت تولید می کنند می توانند بخش مهمی از استراتژی رقابتی  باشد. تحقیقات نشان می دهد که شرکتهایی که محصولات با کیفیت تولید می کنند می توانند جهت محصولاتشان اطلاعات بیشتری را کنترل نمایند در نتیجه سود بیشتری بدست می آورند. اطلاعات نشان می دهد که  بهبود در کیفیت محصولات یک رابطه قوی دارد در رابطه با افزایش سهم بازار که قیمت می باشد. تجربه های اخیر نشان می دهد که افزاش کیفیت بهره وری را افزایش می دهد.

بسیاری از شرکتهای برجسته ایالات متحده نشان داده اند کیفیت ارزش استراتژیک بسیار زیادی در بازارهای جهانی رقابتی امروز دارند. دیوید گاروین با استناد به هیولت پاکاردو زیراکس و کودینگ شیشه ای به عنوان سازمانهایی که استراتژیهای کیفیت با موفقیت اجرا کرده اند. موفقیت مستلزم توجه به مفاهیم مربوز به کیفیت در تصمیم گیری های استراتژیک که توسط شرکتها اتخاذ می شوند می باشند. شرکتها به صورت همزمان کیفیت بالاتر و بهره وری بیشتر از طریق سرمایه گذاری در مردم، طراحی محصولات و فرآیند بهبود بدست می آورند.
کلید موفقیت درک درست کیفیت می باشد و راهی که می توان استراتژی شرکتهای بزرگ را یکپارچه ساخت .
کاخ سفید در همایشی در رابطه با بهره وری در گزارش نهائی خود ذکرکرد:
مدیریت کیفیت از بعد سازمانی عموما متفاوت نیست . بلکه از بعد مدیریت که شامل تدوین استراتژی ، تعیین اهداف، مقاصد و طرحهای در حال توسعه ، اجرای طرح ، با استفاده از سیستمهای کنترل و نظارت بر انتقادات و پیشنهادات و اقدام اصلاحی می باشد. اگر کیفیت فقط یک سیستم نظارت باشد هرگز توسعه قابل ملاحظه ای نمی یابد. کیفیت یک سیستم کنترل نیست بلکه وظیفه مدیریت است.
گاردین تغییرات اخیر در بین تفکر سیستمهای مدیران عالی شرکتها را، در تعدادی شرکت در حال رشد گزارش کرد. مدیران ارشد پلی ارتباطی نزدیک بین کیفیت و سوددهی که شتامل کیفیت در فرآیندهای برنامه ریزی استراتژیک می باشد. بسیاری از مدیران اجرائی شناسائی کرده اند کیفیت را به عنوان یک سلاح تهاجم رقابتی (یک مزیت رقابتی) این جهت گیری نسبت به کیفیت افزایش رقابت خارجی را به ارمغان می آورد، خواسته های مصرف کننده و فشار دولت را افزایش می دهد. ساخت کیفیت استراتژیک نیاز دارد به تغییر در فکر کردن. تعریف سود این است که چگونه شرکتها نیازهای مشتریانشان را به خوبی محقق کنند. در چشم انداز کیفیت سود نتیجه برآورده ساختن  نیازهای مشتری به صورت مداوم می باشد.به موازات این تغییر این واقعیت است که کیفیت به عنوان اندازه گیری رضایت مشتریان در طول عمر محصول می باشد. و غلاوه بر این کیفیت اندازه گیری نسبت به ارائه محصول رقبا نیز هست و دیگر چشم اندازهای جدید تولید:
1)    تحقیقات بازار در کیفیت مهم هستند. زیرا اطلاعاتی در مورد نیاز مشتریان و آنچه رقبا انجام می دهند فراهم می سازند.
2)    مشاهده مشتریان بر اساس چرخه حیات هزینه ها مهمتر است از کیفیت اولیه.
3)    شکایت مشتری می تواند اطلاعات مفیدی در مورد کار به ما بدهد.
4)    اقداماتی از سود اثربخش سازمان باید در جهت ارزش گذاری بر وفاداری مشتری باشد.
5)    مراحل مداوم باید تحت نظر وکنترل باشد و کیفیت باید با رقبا مداوما مطابقت داده شود.
6)    بهبود مستمر کیفیت به نظر می رسد استراتژی بهتری است نسبت به تنظیم هنجارهای کیفیت پایدار
تاثیر استراتژی کیفیت بسیار گسترده است که شرکتها نمی پذیرند که، کیفیت اقدامی است بزرگ در برابر تمام تلاشهای شرکت و آنچه در آینده بازار را می چرخاند.کیفیت استراتژیک فراتر از مزیت رقابیت از طریق عملکرد بهتر است. فراتر از آن شکل کیفیت یک سیستم فکری است. اگر کیفیت به سمتی برود که با موفقیت اجرا گردد در سازمان به صورت گسترده اجرا می گردد.نتیجه نیاز به یک طرح ابتکاری با کیفیت شرکت گسترده است که باید تدوین این استراتژی در تمام سطوح مدیریت انجام پذیرد این فرآیند جدید تغییر می دهد ماهیت حرفه ای کیفیت مورد نیاز سازمانها را. شناخت اهداف راهبردی شرکت در سطح آموزسپش و پرورش بیشتر و مهمتر است در سطح تخصصی فنی و مورد نیاز همه کارکنان سازمان.
ادغام فرمول استراتژی و مدیریت کیفیت
اگر چه تعدادی از نویسندگان استراتژی در استراتژی مزیت رقابتی پایدار اهمیت مدیریت کیفیت جامع را کم اهمیت گرفته اند. در توسعه استراتژیها. نظم و انضباط رقابت ناشی از بازار ۀآزاد مستلزم هفت عنصر که معمولا همراه با TQM می باشد که عبارتند از:
کیفیت مشتری محور، رهبری کیفیت قوی، بهبود مستمر، مشارکت کامل کارمندان، مدیریت عمل، کیفیت و نتایج عملیاتی، استراتژی های کیفیت سیستماتیک، روشها و شیوه ها.
TQM  یک اهرم رقابتی در حوزه سازمانی و اطلاعاتی می باشد.زیرا اکثر شرکتها ظاهر را نشان می دهند که معتقد به کیفیت هستند برای اهداف بازاریابی که منجر به مدت زمان طولانی برای اجرای TQM می باشند.
سستم برنامه ریزی هوشن شامل بهبود مستمر استراتژیک برنامه ریزی که در ساده ترین شکل آن شامل برنامه ریزی ، اجرا و ممیزی می باشدکه شامل چرخه حیات دمینگ می باشد « برنامه ریزی ،اجرا ، چک کردن، عمل »
یکی ممکن است kanri Hoshin را به عنوان سیستم مدیریت کیفیت جامع مشاهده کند در سطح جهانی و در سطح سازمانهابی بالغ. که شامل دو راهبرد چشم انداز 5 تا 10 ساله می شود. که عبارتند از :
1)    تدوین و فرموله کردن برنامه
2)    مستقر شدن در ادارات و دپارتمانها
3)    اجرا
4)    ارزیابی و حسابرسی
در بخش برنامه ریزی عبارتند از برنامه یکساله و چشم انداز پنج ساله
در مرحله اجرا عبارتند ازاعزام به ادارات و اجرای مفصل
در مرحله ممیزی عبارتند از ممیزی ماهانه و ممیزی سالیانه
یک چارچوب پیشنهادی برای کیفیت استراتژی ادغام
این مقاله پیشنهاد می کند که کیفیت استراتژی ادغام کرده است هر دو بعد اساسی و بعد روند را. کیفیت استراتژی ادغام هنگامی رخ می دهد که مدیریت ارشد چهار اصل را رعایت و در اهداف استراتژیک درج نماید:
1)    بهبود مستمر در کیفیت محصولات و خدمات
2)    پاسخگوئی بیشتر از طریق توسعه تولید و فروش در برابر مصرف کننده نهائی
3)    انعطاف پذیری بیشتر در تنظیم بازار برای جوابگویی به نیاز مشتریان
4)    کاهش هزینه ها از طریق بهبود کیفیت
از سوی دیگر روند ادغام وقتی رخ می دهد که یه طور موثر تنظیم فرآیندهای برنامه ریزی کیفیت در برنامه ریزی استراتژیک سازمان و اهداف انجام گردد. وقتی ادغام اساس موثر خواهد بود که اهداف کیفیت ، استراتژیها،و دیگر عناصرTQM  به طور کامل در برنامه استراتژیک شرکتها مد نظر قرار گیرد.برنامه استراتژیک شرکتها شامل اهداف کیفیت ، استراتژی های کیفیت  به عنوان یک طرح کیفیت سازمانی و تفاوتی ایجاد کند بین اهداف کیفیت درج شده در طرح راهبردی و طرح با کیفیت یکپارچه سازی فرآیند تنگ تر می شود وقتی که مدیر کیفیت نقش خود را به صورت زیر انجام دهد –پشتیبانی و حمایت از کارکنان برای تهیه برنامه استراتژیک شرکتها فراهم کند-بررسی طرح استراتژیک شرکت قبل از طرح نهائی آن –نظارت واقعی شرکت بر نتایج استراتژی برنامه ریزی شده
این مقاله تمرکز دارد بر ابعاد روند از طریق کیفیت استراتژیک ادغام. در حالی که هردو ادغام اساسی و روند انتظار می رود که در سازمانهای جهانی انجام گیرد که معید این مطلب است که استراتژی ادغام یک شبه رخ نمی دهد. ارتقاء TQM یک ادبیات فراهم می کند و اینکه چه مدت لازم است که این ادغام صورت گیرد مثلا کرازبی یک دوره پنج ساله را برای بهبود تخمین زده که با کاهش هزینه های کیفیت فروش از 20% به 5/2% در پنج سال کاهش می یابد.
چکیده ای از مدلهای قبلی
شرکتها و سازمانها از طریق مراحل مختلفی از استراتژی ادغام عبور می کنند و هر یکی در ارتباط با شیوه های مدیریت کیفیت منحصر به فرد و ویژگیهای برای فرآیند استراتژی در نظر می گیرند . مانند آثار کرازبی و همکاران و دیلیانر و کوین و کامرون که ارائه کردند مفهومی از بعد زمانی از استراتژی ادغام که مورد مطالعه قرار گرفت . چون این آثار به طور متفاوت در ادبیات گوناگون گزارش شده اند لذا مختصری از مدل ارائه شده در اینجا را بررسی می کنیم.
    کرازبی ، بلوغ مدیریت کیفیت: تعریف کیفیت از نظر کرازبی یعنی انطباق با نیاز مشتری
    دانشگاه اراسموس ، بلوغ کیفیت : مدیران ارشد اولین مرحله اند که باید از کیفیت استقبال کنند.
    شرکت مکنزی : تکامل مدیریت استراتژیک ، ایجاد مزیت رقابتی از طریق برنامه ریزی استراتژیک به عنوان فرآیندهای در حال تحول در یکپارچه سازی سیستم مدیریت استراتژیک می باشد.
    کوین و کامرون : چرخه عمر سازمانی که عبارتند از : کارآفرینی ، رشد ،بلوغ و  افول
مدل ارائه شده در مقاله
ادغام فرمول استراتژیک و TQM  به دنبال یک الگوی قابل پیش بینی از طریق 5 مرحله تکاملی است که این مراحل متوالی  به دنبال پیشرفت طبیعی می باشند که عبارتند از:
1)    مرحله اول : بودجه سالانه
2)    برنامه ریزی بلند مدت
3)    برنامه ریزی استراتژیک با کیفیت
4)    سیاستهای مدیریت
5)    مدیریت کیفیت استراتژیک
مرحله اول در زمان کوچکی وجوان بودن سازمان جهت بقای سازمان در بازار و در مرحله تولید یک محصول یا تک محصول بودن جهت قوی نمودن سازمان از طریق سرمایه گذاری و بودجه سالانه انجام می پذیرد.
مرحله دوم توسط عوامل شناخت که مدیران باید در مقابله با پیامدهای بلند مدت تصمیم گیری کنندو پیش بینی در مورد تاثیر کسب و کار در آیند و پیش بینی و تعیین نقشه هایی برای کاهش فاصله بین عملکرد و اهداف کمی از پیش تعیین شده.
مرحله سوم در مدیریت ارشد تلاش برای درک اساسی پدیده های بازار برای تغییر به نفع خود شروع می شود در جستجوی راههای جدیدی و برآورده ساختن نیازهای مشتریان و ارائه خدمات بهتر از رقبا به مشتریان ودر نتیجه سطح جدیدی از کارائی برنامه ریزی است.
مرحله چهارم پیشرفت برنامه ریزی اثر فراتری از مرحله سوم در سازمان از لحاظ استفاده از کیفیت به عنوان یک سلاح استراتژیک دارد. مرحله چهارم شامل مدیریت و هماهنگی از بهبود کیفیت در سراسر سازمان و مدیریت بهبود کیفیت می باشد.
مرحله پنجم نشان دهنده یکپارچگی کل مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت می باشد. شرکتها و سازمانها در این مرحله فرآیند گرا و رویکردی برنامه ریزی شده منظم دارند. عنوان نام مدیریت کیفیت استراتژیک نشان می دهد، ادغام استراتژی شرکت و مدیریت کیفیت تا بحال توسط چند شرکت به انجام رسیده است.
نتیجه
ادغام فرمول استراتژی و مدیریت کیفیت جامع سختگیرانه و روندی تکاملی را در پیش دارد. این مقاله پیشنهاد می کند که این ادغام تکامل می یابد در امتداد خطوط مشابه و متفاوت در مرحله پیشرفت. این پیشرفت را می توان در شرایط پنج مرحله تکاملی شناخت . که هر مرحله توسط پیشرفتهای فزاینده ای مشخص شده اند. مدل ارائه شده بر اساس ادغام مراحل موجود، از توسعه نظریه هادر استراتژیک مدیریت، مدیریت کیفیت و در کل چرخه عمر سازمانی می باشد . شواهد اولیه از مطالعات موردی سازمانهای جهانی و ارائه برخی پشتیبانی ها از اعتبار ارائه شده است. مدل قطعا باید تصفیه شده و تست شده وبیش از یک نمونه بزرگتر تز سازمان به اجرا درآید در مراحل مختلف بلوغ کیفیت شناخته می شود. این کار باعث افزایش اعتبار پیش بینی مدل و ابزار آن می شود. هنگامیکه این مدل دارای اعتبار تجربی شده این امر می تواند به منظور انواع استراتژی فرآیندهای موفق برای سازمان در گذر از یک مرحله به مرحله بعد مناسب باشد. یکی از پتانسیلهای موجود سرمایه گذاری در استراتژی آموزش و کیفیت آموزش است که به طور بالقوه از شتاب فرآیندهای تکاملی سازمان محسوب می گردد.فرصت به همان اندازه مهم است که شناسائی موانع خاص که مانع از حرکت سازمان از طریق مراحل مختلف از استراتژی ادغام با کیفیت خواهد شد.فعل و انفعال این موانع و تسهیل کننده را تعیین خواهد کرد که آیا تکامل از طریق تحول تدریجی صورت می گیرد یا از طریق تغییر رادیکالی امکان پذیر خواهد بود.

عنوان مقاله

Luís María R. Calingo Nanyang Technological University, Singapore

The Emerald Research Register for this journal is available at The current issue and full text archive of this journal is available at
www.emeraldinsight.com/researchregister www.emeraldinsight.com/0951-3558.htm The evolution of strategic quality management