X
تبلیغات
پیکوفایل
رایتل

رضایت مشتریان در محیط بازار

سه‌شنبه 29 آذر 1390 ساعت 11:19
نویسنده:مجید قنبری نژاد اسفقن سری
رضایتمندی می تواند بعنوان میزان تناسب بین محصول انتخاب شده و مقصود مورد انتظاردر نظر گرفته شود.محیط بازاریابی نیز به مجموعه شرایطی اطلاق می گردد که تصمیمات بازاریابی باید با توجه به آن اتخاذ گردد،امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است.

 اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد.در این مقاله قصد داریم تا در ابتدا تعاریفی از رضایت مشتری را از دیدگاههای افراد مختلف بیان نموده و در ادامه به بررسی شاخص های رضایت مشتری، انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتریان و مقایسه ی رضایت و وفاداری پرداخته و در انتهای این مقاله نیز اشاره ای گذرا بر مزایای رضایت مشتری خواهیم نمود.


امروزه شرکت ها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند چرا که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند.در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر می شود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست.رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. تمر کز  بر روی  نیازهای  مشتریان  به  شرکت  اجازه  می دهد  تا  ارزش  بیشتر  و  بالاتری  خلق  کند  که  همین  امر  سبب می شود  سطوح  رضایت  مشتریان  افزایش  یابد  . تمر کز همزمان  بر روی رقبا  و بحث  در مورد  نقاط  قوت  و ضعف آنان  ، به  شرکت  امکان  می دهد  تا  در برابر  تهدیدات  رقبا  به  سرعت  واکنش  نشان  دهند.  هماهنگی  میان  وظایف  شرکت  یعنی اینکه  افراد  شرکت  جهت  تامین  نیازهای  مشتریان  متحد  و یکپارچه  شوند.  نتیجه  این  رویکرد  چند  بعدی  ، افزایش  احتمال  خلق  ارزش  بالاتر  برای مشتریان  است  که  این امر  به عنوان  عامل  اصلی  حداکثر  سازی  سود  بلند  مدت  تلقی  می شود. تعریف بازارگرایی هم چیزی جز این امر نیست، بازار گرایی یعنی اینکه شرکت فعالیت های بازاریابی خود را به عنوان یک مسئولیت میان کارکردی به منظور ارضاء نیازهای مشتریان لحاظ می کند . رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مشتری است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن اجتناب ناپذیر است. بنابر این عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است. امروزه رضایت مشتری در همه سازمانهای دولتی و خصوصی، همچنین در حوزه خدمات و صنعت به عاملی تعیین کننده تبدیل شده است. باتوجه به گستردگی این موضوع رضایت مشتری از اصول اساسی و غیرقابل اجتناب مدیریت کیفیت است. و به همان نسبت معیاری مهم در چارچوب مدلهای تعالی سازمانی است. در آخرین تجدیدنظر در خانواده ۲۰۰۰ -۹۰۰۰ ISO، رضایت مشتری که به عنوان هدف بنیادی اهدا مدرک ۲۰۰۰ – ۹۰۰۰ ISO شناخته شده است. تمامی تلاشهای مدیریت از نظر کایزن (بهبود مستمر و تحول دائمی) که ژاپن را به یک قدرت بزرگ اقتصادی در جهان معاصر تبدیل نموده است در دو کلمه خلاصه می شود و آن هم عبارت است از:رضایت مشتری.
تعریف رضایت مشتری:
ما با دو رویکرد هنگام مرور ادبیات رضایت مشتری روبرو می شویم:
رویکرد اول: رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت،برای مشتری حاصل می شود.
رویکرد دوم:رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات، تعریف می شود.
رضایت مشتری یعنی تضمین بقاء و سودآوری موسسه. رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود  به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند                                                                                                      که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند. رضایت مصرف کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود.این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه ی استفاده یا مصرف آن می باشد. لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود. بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری
نویسنده:مجید قنبری نژاد اسفقن سری

نظرات (1)
جمعه 23 دی 1390 ساعت 16:48
عالی بوود دمتون گرم
امتیاز: 0 0
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)

نام :
ایمیل :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد