X
تبلیغات
رایتل

خلاصه کتاب راهکارهایی ساده برای شغل شریف فروشندگی

شنبه 22 مرداد 1390 ساعت 12:25
نویسنده: پرومود ترا

 مترجم: طوبی یکتایی


قدمه: فروشندگی شغل شریفی است،چرا؟ چون تقریبا این فروشنده ها هستند که نیازهای عمومی و روزانه ی ما را برطرف می کنند؛ نیازهایی همچون مواد غذایی، البسه، مواد بهداشتی و درمانی،طیف گسترده ای از خدمات و صدها موارد دیگر. زمانه به سرعت در حال عوض شدن است. اکنون موفقیت تجارت بیشتر از قبل نیاز به تلاش در فروش کالا به صورت حرفه ای دارد. فرق بین حرفه ای و غیر حرفه ای این است که فرد حرفه ای اول به حرفه اش فکر می کند. نقطه ی بحرانی در حرفه ای بودن در فروش، توانایی فکر معقول در مورد مخاطب ها می باشد- نیازهای او، انتظارات و قابلیت هایش. همچون پزشک یا مهندس، فروشنده ی حرفه ای از مهارت های مختلفی که در این بیان کوتاه و مختصر آمده است، استفاده می کند. 


اما امروزه متاسفانه با توجه به فرهنگ جوامع مختلف فروشندگی به درستی معنا نشده است و عده ی کثیری از عموم جامعه فروشندگی و کسب سود را واژه ای کثیف و حرفه ای توام با کلک می پندارند. این که فروشندگان از نیازهای مشتریان خود اصلا خبر ندارند و قصد ندارند رضایت خاطر وی را فراهم آورند، بلکه تنها هدف آنها گرفتن حق کمیسیون خود است. در واقع این تصویر خوبی از فروشنده ای با فشار خون بالا است – اما فروشنده ی حرفه ای کاملا متفاوت است. حرفه ای ها در ابتدا، انتها و همیشه به مشتری خود فکر می کنند، آنها می دانند که کمیسیون شان هم به طور اتوماتیک پرداخت خواهد شد. پزشکان، مهندسان و حسابدارها هم همین کار را می کنند،نه ؟ پزشک ابتدا به مداوای بیمار فکر می کند، برای همین است که جوامع به پزشکان احترام می گذارند.
در بسیاری از کشورها فروشندگان موفق از آبرو و احترام قابل توجهی در جامعه برخوردارند. چنین فروشندگانی احتمالا مثل دکترها به دانشگاه نرفته اند. آنها حرفه ی خود را از طریق توجه به دیگر فروشندگان موفق فرا گرفته اند، همینطور از رقبای خود.  
یکی دیگر از تفکرات اشتباه این باور است که آنها دائما حرف می زنند، حرف می زنند و حرف می زنند تا به نوعی با متقاعد کردن مشتری به هر قیمتی محصول خود را به فروش برسانند؛ اما در حقیقت باید متذکر شد که فروشنده ی واقعی و حرفه ای کسی است که ابتدا کاملا نیازهای مشتری خود را بررسی کند ...
فروشنده ی موفق در وحله ی اول توجه کامل به مشتری و نیازهای او داشته تا بتواند توجه و رضایت مشتری را جلب کند که در نهایت بتواند مناسب ترین محصول یا کالا را با کمترین هزینه به مشتری ارائه دهد .
یک فروشنده ی موفق دارای سه خصوصیت اصلی است :
1.    دانش کافی نسبت به محصول
2.    داشتن مهارت و تجربه در امر فروشندگی
3.    منش فروشندگی (در واقع این فاکتور میزان تفاوت ما با دیگران را مشخص می کند )

در هنگام فروختن یک کالا 6 قدم باید رعایت شود که شامل :
1.    توجه به مشتری : باید توجه مان را کاملا معطوف به مشتری کنیم، چه زمانی که در منزل او در حال ارائه خدماتی هستیم و چه زمانی که او وارد فروشگاه ما می شود. وقتی به مشتری توجه کنیم می توانیم او را وارد بحثی کنیم که از نیازهای او مطلع شویم .
2.    علاقه مندی ها : برای اطلاع از علاقه مندی های مشتری باید کنجکاوی او را برانگیزیم تا تشنه ی دانستن چیزهای بیشتری در مورد محصول یا کالا باشد. برای این منظور روش های مختلفی را می توان به کار برد. به عنوان مثال داشتن نظم و ترتیب در چیدن اجناس متناسب با نوع آنها، ویترین یا نمایشگاهی به روز و مرتب، در دسترس و ملموس بودن کالاها برای مشتری و ...
3.    صحبت : حالا باید خیال مشتری را راحت کنید که محصول یا کالای شما نیازهای او را برآورده می کند. نوعی اطمینان و آرامش خیال به او بدهید که این اطمینان بخشی باید بر پایه ی صداقت استوار باشد نه نیرنگ و فریب که در غیر اینصورت بدون هیچ استثنایی بیشترین زیان متحمل خود ما خواهد شد. (شناختن کامل کالا ها توسط فروشنده کمک شایانی به این قضیه می کند.)
4.    خواستن مشتری : شما باید احساس نیاز و خواستن را در ذهن مشتری زنده کنید، خواستن محصولی که به او معرفی کرده اید؛ به مشتری بگویید کالای شما نیازهای او را برآورده می کند و یا حتی فراتر از نیازهای او ...
5.    عقد قرارداد : برای انجام هرنوع معامله ای فراموش نکنید که باید قرارداد ببندید، مخصوصا فروشندگی . در غیر اینصورت وقت و سرمایه ی خود را تلف کرده اید و برای رقبای خود کار و بازاریابی کرده اید. سعی کنید در قرارداد خود تمامی بند ها و تبصره هایی که می توانند در صورت نبود برای شما دردسر ساز شوند را قید کنید؛ اعم از شرایط گارانتی، خدمات پس از فروش، زمان تحویل، قیمت نهایی و...
6.    تبریک و تشکر : پس از عقد قرار داد و فروختین کالا به مشتری تبریک بگویید و فراموش نکنید پس از دریافت پولتان از مشتری تشکر کنید. (تصمیم مشتری به معنای سود بر ای شماست و او نیاز به تایید این دارد که تصمیمش صحیح است.)
قسمت دوم  
پنج حقیقت در مورد ما (فروشندگان) و مشتری
1.    مشتری رئیس است : مشتری تنها رئیسی است که تنها رضایت کامل او موجب سودآوری ما می شود، او تنها رئیسی است که تمام تلاش ما باید فقط در جهت کسب رضایت کامل او باشد، تمام چیزهایی که متعلق به ماست با پول و سودی که از جانب مشتری بدست آورده اید تهیه می شود .
2.    مشتری سود است و بقیه چیزها سربار هستند : به مشتری های تازه کمی بیشتر سرویس بدهید، چون آنها بهترین مخاطبان شما برای فروش بیشتر خواهند بود، با دل و جان خود برای از بین بردن سختی های کوچک و اضطراب های مشتری اقدام کنید؛ تمام فعالیت هایی را که ارتباطی به سرویس دادن به مشتری ندارند حذف کنید و فقط به حوزه ی تخصص خود بیندیشید .
3.    باید خود را جای مشتری بگذارید : کسی که کفشی را می پوشد در واقع همان کسی است که می داند کجای کفش پایش را می زند، اینطور نیست ؟
برای درک اینکه چه چیزی مشتری را ناراحت می کند باید توجه کافی نسبت به آنچه که می گوید مبذول دارید. (در اینجا نیز شناخت کامل محصولات و کالاها و تطابق آنها با نیازهای مشتری کمک شایانی می کند.)

4.    چرا مشتری ها ما را ترک می کنند ؟
1% آنها می میرند، 3% آنها محل زندگی خود را ترک می کنند، 5% دوستان دیگری پیدا و یا ایجاد می کنند که ما به عنوان فروشنده کنترل زیادی روی این 9% اولیه نمی توانیم داشته باشیم؛ 9% دیگر به دلایل رقابتی ما را ترک می کنند ( به خاطر این موضوع به رقبای خود بد و بیراه نگویید حتی باید به دلیل وجود رقبا خوشحال باشیم چون آنها عاملی برای گوش به زنگ بودن ما می شوند.
14% به دلیل عدم رضایت از محصول دیگر کالاها و یا محصولات ما را نمی خرند، 68% آخر به دلیل بی تفاوتی فروشندگان و یا پرسنل ما نسبت به آنها. (یادمان باشد مشتری پولی را که با زحمت تهیه کرده است قرار است برای محصول به ما بپردازد، اگر نسبت به او بی تفاوت باشیم او حق دارد پولش را بردارد و ببرد جایی که او را تحویل می گیرند.)
5.    ما فقط وظیفه فروشندگی نداریم : باید مشتری را تولید کنیم، برای مشتریان خود قابل اعتماد باشید، اگر لازم است قدری ا سود خود صرف نظر نمایید اما به تعهدات و قول های خود عمل نمایید، با مشتریان شخصا ملاقات نمایید و در دفترتان که تهویه ی مطبوع دارد پنهان نشوید  و در این امر هیچ تردیدی به خود راه ندهید ...

قسمت سوم
چهار روش برای ارتباط برتر
1.    روی چیزهایی که لازم است بدانید تمرکز کنید :
نیازهای واقعی مشتری چه چیزی هستند؟ او چه می خواهد؟ ممکن است تفاوت هایی وجود داشته باشد، شاید مشتری محصول را به خاطر ظاهرش بخواهد یا شاید چون آخرین مدل است و یا شاید ... یک فروشنده ی حرفه ای
به تمامی این مسائل باید آگاه باشد .
2.    همیشه ارتباط دو طرفه را حفظ کنید : علایق او ر مشخص کنید، به طرز بیان و نحوه ی لباس پوشیدن او توجه کنید، از کلماتی در گفتگویتان استفاده کنید که او بفهمد و خیلی تخصصی صحبت نکنید؛ گوش بدهید گوش بدهید و باز هم گوش بدهید، فروشندگان معمولا گوش نمی دهند، آنها تصور می کنند باید همانطور دائم حرف بزنند .
باید همانند یک پزشک با تجربه عمل کنید، پزشک اول خوب گوش می دهد بعد شروع به صحبت می کند .
3.    مواظب این 3 مساله مهم باشید : ظاهر، نظر و منش. ظاهر مناسب و آراسته ی شما تاثیر فراوانی در جذب مشتری دارد. مهم تر تز ظاهر شما نظر شماست که قابل اطمینان تر است. اگر ظاهرتان طوری باشد که معلوم شود علاقه مند کمک به دیگران هستید، زمینه ی کافی برای جلو رفتن بوجود آمده است .
4.    مراقب طرز گفتارتان باشید : مهم ترین فاکتور در ترغیب مشتری به خرید و ماندگاری آن، اولین برخوردی است که با او دارید؛ بلافاصله لبخند بزنید و با مشتری احوال پرسی کنید و از او بپرسید چه کاری می توانید برای او انجام دهید؟ بدون وقفه گوش دهید، بلافاصله عکس العمل نشان ندهید، گوش دهید فکر کنید و بعد حرف بزنید، هرگز نگویید کاری از دستم بر نمی آید و... اطلاعات کافی در اختیار مشتری قرار دهید، هرگز به او قولی ندهید که در توان شما نباشد و ...
•    لبخند زبانی بین المللی است که در همه جای دنیا فهمیده می شود ...   
قسمت چهارم
سه نکته برای بازاریابی از طریق تبلیغات و نامه ها :
1.    نیاز به آگهی و خبر نامه ی تبلیغاتی نیازی ضروری است :
بدون وجود تبلیغات کافی هرگز موفق به دیدن بسیاری از افرادی که ممکن است مشتری شما باشند، نخواهید شد. آگهی و تبلیغات حرفه ای یعنی استفاده از تمام ابزارها برای اطلاع رسانی منظم به مشتری ها .
شما به این دلایل نیاز به آگهی دادن منظم دارید :
•    ممکن است مشتری شما را فراموش کرده باشد ؛
•    برای شناختن نیازهای جدید مشتری ؛
•    نیاز به جذب مشتری جدید ؛
•    پیشی گرفتن رقبا از شما و ...
2.    پست کردن مستقیم نامه های تبلیغاتی و نظرخواهی می تواند یک سلاح بی نهایت موثر در افزایش میزان فروش باشد .
تحقیقات نشان داده است اکثر افراد این نامه ها و بروشورها را می خوانند به شرط آنکه موضوع جذاب بوده و ظاهر نامه خوب باشد. نامه، بروشور و ... یک راه عالی برای ایجاد ارتباط با مشتری هایی است که هنوز با فروشندگان ملاقات نکرده اند، به این ترتیب می توانی کسانی که نامه های شما را به دقت می خوانند شناسایی کنید، آنها به احتمال زیاد از شما خرید خواهند کرد .
3.    جادوی محصولاتتان را در نامه ها یا بروشورها و یا هرگونه روش تبلیغاتی دیگر به نمایش بگذارید :
مطمئن باشید که سه جزء بسیار مهم را در پاکت نامه جای داده اید : نامه، فرم سفارشی  و پاکت مخصوص جواب؛ محصولاتتان را نفروشید و سعی کنید نسبت به رقبا مزایای بیشتری ارائه دهید، این مزایای بیشتر شماست که بین شما و رقبایتان تفاوت ایجاد می کند، این قانون را بگذارید که در صورت عدم رضایت از کالا تا مدتی مشخص آن را پس خواهید گرفت .

قسمت پنجم
شش روش برتر جهت پیروزی بر رقبا
1.    هرگز از رقبا غیبت نکنید : این اصل مقدس را به یاد داشته باشید که اگر بر روی دوستتان گلاب بپاشید او هم همین کار را با شما انجام خواهد داد و اگر سیاهش کنید، او شما را سیاهتر می کند.
وقتی از رقبایتان و محصولات آنها ایراد بگیرید، مشتری حرفتان را باور نخواهد کرد. بهترین راه پیروزی بر رقبا، دادن سرویس بهتر و بیشتر به مشتریان است. همه ی خصوصیات محصولتان را به مشتری بگویید از جمله ضعف ها و قوت های آن و ظرفیت محصول در برآورده سازی نیازهای مشتری؛ وقتی مشتری می خواهد محصولتان را ارزیابی کند، ملاک و معیار ارزیابی فقط بر اساس اطلاعات و مدارک واقعی، مستند و قابل اثبات باشد.
هنگام ملاقات با رقبای خود اعتقادات آنها را زیر سوال نبرید چون نمی توانید آنها را یک روزه تغییر دهید.
2.    رقبای خود را بشناسید : شما برای سرگرم شدن و کسب سود کار می کنید، بنابراین این باور که رقبای شما دشمنانتان هستند را دور بریزید؛ زندگی خیلی کوتاه تر از آن است که دشمن داشته باشید.
با رقبای خود زمینه ی همکاری را فراهم آورید، با آنها تماس بگیرید که از این رو می توانید نقاط ضعف و قوت خود و حتی رقیبتان را شناسایی کنید.
3.    محصولات و فعالیت های رقبای خود را مانند محصولات و فعالیت های خود کاملا بشناسید : به خاطر بسپارید وقتی یک مشتری نزد شما می آید، قبلا با رقبای شما ملاقات کرده یا ممکن است بعدا این کار را بکند. بنابراین نمی توانید نقاط قوت رقیب خود را کتمان نمایید.
4.    یکی را از دست بدهید و دوتا بدست آورید : ممکن است بعضی از فرصت های فروش را از دست بدهید، در این صورت چکار می کنید؟ آیا عصبانی می شوید؟ دیگران را مقصر می دانید؟ از بدشانسی گله می کنید ...؟
یا این روند را قسمتی از کار می بینید و مشغول تجزیه و تحلیل آن می شوید؟ ما می توانیم از شکست هایمان درس های بزرگی را یاد بگیریم و یا حتی بالعکس که چرا از موفقیت هایمان دوباره سرمشق نگیریم و آنها را تجزیه و تحلیل نکنیم ؟
پس از شکست در امر فروش و یا هر کار دیگری، لازم است آرامش خود را حفظ کنیم، قدری تفکر کنیم، دریابید کجای کار اشتباه بوده تا دوباره انرژی از دست رفته را بدست آوریم ...
*یادمان باشد گاهی شکست ها و اشتباهات بزرگمان پس از به وقوع پیوستن یک شکست یا اشتباه کوچک است؛ باور کنید اگر بخواهید بلافاصله و بدون اندیشه اشتباه خود را اصلاح و یا بهتر است بگوییم سرپوش بگذاریم، فقط و فقط فاجعه به بار می آوریم ... *
5.    به طور منظم با مشتری های رقیب خود تماس حاصل نمایید : مشتری رقیب می تواند نقاط قوت و ضعف محصولات رقیبتان را به اطلاع ما برساند، چون آن را خریداری کرده و مدتی از آن استفاده کرده است. مشتری جدید به شما خواهد گفت که چرا کالای شما نخریده و بدین ترتیب به نقاط ضعف خود و یا محصولتان پی خواهید برد. مشتری می تواند خواسته و یا ناخواسته نقاط ضعف و قوت رقیبتان را برای شما به ارمغان بیاورد چون او از دیدگاه مشتری به رقیبتان می نگرد .
6.    فروشندگان شرکت رقیب را تحت نظر داشته باشید : به رقبای خود توجه کنید، چون آنها اولین کسانی هستند که به اشتباهات شما پی می برند .  توجه به رقبای خود را قسمتی از برنامه ی خود قرار دهید درست همانند بازی فوتبال که در آن هر بازیکن تیم رقیب مورد توجه است. با در نظر داشتن هر حرکت بازیکنان تیم مقابل است که می توانید برای حرکات خود برنامه ریزی کنید .

قسمت ششم
شش نشانه گذاری برای فروشندگی
1.    لبخند دوستانه و مشتاق تحویل مشتری بدهید : با مشتری دم در ملاقات کنید، یا حتی پیش از آنکه وارد مغازه شود – اگر نام مشتری را می دانید آن به کار گیرید – یادتان باشد خیلی اوقات فروختن کالا در 90 ثانیه ی اول جوش می خورد یا فرصت آن از دست می رود.
2.    کارهایتان را نفروشید : شنونده ی خوبی باشید – به شواهدی که احتمالا کمک می کند تا نیازهای وی را بشناسید توجه نمایید – توجه شما به مشتری و اشتیاقتان برای کار باعث ایجاد نظر مثبت او خواهد شد .
3.    برای شرکت تان ایجاد اعتماد و اطمینان کنید : به مشتری بفهمانید شرکتی خوب و قابل اطمینان هستید – بگذارید بداند محصولاتی که می خواهید به او بفروشید مورد حمایت و تضمین تولید کننده است و شما مامور فروش هستید – اگر به مصرف کننده محصولاتی می فروشید که احتیاج به لوازم یدکی دارند، اطلاعات کافی درباره ی این لوازم در اختیار او بگذارید – با غرور لیست مشتری های راضی از محصولات تان را به مشتری جدید نشان دهید، بگویید می توانید از آنها بپرسید – مدارک یا هر چیز دیگری را که ثابت می کند متعلق به شرکتی معتبر هستید را در معرض نمایش قرار دهید .
*هرمشتری که وارد مغازه ی شما می شود می تواند همان غاز افسانه ای باشد. در هر ملاقات تخمی طلا از او بگیرید و این کار را تکرار کنید. سعی نکنید یک شبه سود کلانی به جیب بزنید، شما باید حداقل برای شش نسل در یک تجارت بمانید.*
4.    مشتری را آماده کنید : او را راهنمایی کنید که درباره ی نیازهایش صحبت کند – کاری کنید بداند که به محصول شما نیاز دارد و ...
5.    امکانات و تجهیزات را به مشتری نشان دهید : هر فروشنده اتومبیل خوبی این کار را می کند. از مشتری بخواهید پشت فرمان بنشیند؛ به این ترتیب احساس راحتی و غرور خواهد کرد؛ به این ترتیب به زودی می فهمد که ماشین قبلیش چقدر بد بوده ...
این کار در مورد هر محصولی موثر است. بگذارید مشتری اهمیت داشتن محصول شما را حس کند.
6.    به سوالات او پاسخ دهید : نیازهای مشتری را بشناسید – سوال های او را یکی یکی پاسخ دهید – با مشتری بحث نکنید، با موافقت کردن احتمال فروش بالا می رود – در صورت امکان با مشتری در شرایط کاملا آرام و بدون سرو صدا صحبت کنید؛ جایی را انتخاب کنید که می توانید به راحتی با او حرف بزنید و اطلاعات مربوط را در اختیارش بگذارید.  

قسمت هفتم
راز فروش خوب
فروش خوب یعنی انجام یک سری کارهای مشخص ... با روشی مشخص ... و در هر روز ... آب رودخانه تنها وقتی می تواند توربین را بچرخاند و نور و انرژی تولید کند که پشت سد جمع شده باشد ... هیچ اسبی بدون یراق به مقصد نمی رسد، و هیچ زندگی رشد نمی کند جز آنکه در آن روی رشد تمرکز شود، فداکاری هایی صورت بگیرد و منظم باشد .
    فروشنده ی حرفه ای باید کار کند، چه بدنی و چه فکری مطابق نقشه ی عملی کار کند. نقشه ای که برای هر روز ریخته شده است، و هفته ها، ماه ها، فصل ها و سال ها را در نظر دارد .
    فروشنده ی حرفه ای باید نسبت به خود، شرکتش و مشتری هایش وفادار و صادق باشد. راستگویی و صداقت بهترین سیاست است، حتی وقتی به نظر می آید نمی توانید از پس عواقب آن برآیید .
    فروشنده حرفه ای حداکثر تلاش خود را برای یاد گیری و فهم همه چیز درباره ی کارش، شرکتش و مشتری هایش انجام می دهد و به تلاش برای رشد فردی خود ادامه خواد داد .
    فروشنده ی حرفه ای با کسانی که علاقه مند به انجام بی نقص کارهای خود هستند، نشست و برخواست دارد. فروشندگی نیاز به درک عمومی دارد، اما برای تیز کردن درک عمومی تا حد کافی هم نیاز به آموزش است.
    فروشنده ی حرفه ای اطمینان حاصل می کند که همواره نظر مثبت دارد. دو جزء اصلی در کار اشتیاق و اعتماد به نفس می باشد. اشتیاق از درون حاصل می شود، اما بر پایه ی شناخت درست محصول و فهم آن است که محصول از چه جهتی به مشتری کمک خواهد کرد .
    فروشنده حرفه ای سعی می کند تمام تکنیک های فروش را به خوبی بداند و بداند که کی و کجا از آنها استفاده کند. این باعث افزایش اعتماد به نفس او خواهد شد. او هرگز فراموش نمی کند مشتری باید پولی را که به سختی به دست آورده برای خرید محصول به وی بپردازد .
    فروشنده حرفه ای می داند چگونه موفقیت و شکست را تجزیه و تحلیل نماید و بر اساس آنها عمل نماید. این دانشی دیگر جهت افزایش اعتماد به نفس است ...


تلخیص: رضا غزنوی
نظرات (1)
دوشنبه 25 مهر 1390 ساعت 18:43
ممنون
امتیاز: 0 0
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)

نام :
ایمیل :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد