ارباب رجوع

گردآورنده:امیدحیدری فر - نقل از وب سایت مدیریت در قرن 21

هزاره جدیدرا هزاره سازمانها لقب داده اند،امروزه توسعه کشورها به توسعه سازمانها بستگی دارد.هرگونه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانهاتلاشی جهت ارتقاء کیفیت زندگی است.انسانهای هزاره جدید انسانهای سازمانی هستند،چراکه ازبدوتولدازبیمارستان ومدرسه وخدمات سایر سازمانها بهره مند می شوند حتی پس ازمرگ انسانها سازمانی مانندتأمین اجتماعی متولی زندگی بعد ازمرگ خانواده اند.

انواع سازمان:1-سازمان مدیر محور2-سازمان کارشناس محور3-سازمان مشتری محور

1-سازمان مدیرمحور:دراین سازمانها خواست مدیران محور تلاشها وکانون همه فعالیتها می باشد،مانندسازمان نظامی

2- سازمان کارشناس محور:آنچه با اهمیت است خواست ونیازکارشناسان است.مدیریت سازمان فعالیتهای کارشناسان راحمایت می کند،این سازمان ها تخصصی می باشند مانند بیمه

3-سازمان مشتری محور:فلسفه وجودی این سازمان ها بستگی به مشتری دارد.در این نوع سازمان مشتری کانون ومحور است.برای توجه به نیازهای مشتری درسازمان میتوان ازاین روش بهره گرفت:استفاده ازپرسشنامه،مصاحبه حضوری با مشتریان،استفاده ازشکایت آنان

مشتری کیست:درتعریف ابتدایی به گیرندگان کالا وخدمات در سازمان مشتری اطلاق می شود اما امروزه مشتری فراتر از این معناست مشتری کسی است که از خدمات وتولیدات این سازمان ها منتفع می شود.

مشتری کیست:درتعریف ابتدایی به گیرندگان کالا وخدمات در سازمان مشتری اطلاق می شود اما امروزه مشتری فراتر از این معناست مشتری کسی است که از خدمات وتولیدات این سازمان ها منتفع می شود.

انواع مشتری در سازمانها:

در هر سازمانی دو نوع مشتری وجود دارد:1- مشتریان داخلی:که همان کارکنان سازمانها هستند,یک مشتری داخلی ناراضی نمی تواندرضایت مشتری خارجی را فراهم کند.2-مشتریان خارجی:ارباب رجوع مشتری خارجی سازمان است که به دنبال خدمت سریع،آسان،دقیق،همراه با انعطاف،نظم،ادب ونزاکت وبا اطلاعات مناسب وپاسخ گویی کافی در یک محیط پاک است.

در کشورهای دیگر مشتری خارجی اسم های متفاوتی دارد.در آمریکا وبریتانیا به اوسلطان وهمه کاره گویند،در ژاپن پادشاهش می خوانندودر هند رئیس اما در ایران ارباب رجوع.زیرا درزمان ورود این مفهوم به کشور به صورت ارباب رعیتی اداره میشد چون مردمان ایرانی برای اربابان خود که از بیرون برمی گشتند احترام زیادی قائل می شدنداز مشتری به عنوان اربابانی یاد شده که بازگشته اندواکرامشان ضروری است.

خواسته های ارباب رجوع: 1-خواسته های مشروع 2-خواسته های نامشروع

1-خواسته های مشروع:به مجموعه ای از خواسته ها که در چارچوب قوانین ومقررات سازمان قابل تحقق است.

2-خواسته های نامشروع:خواست های که درچارچوب قوانین سازمان محقق نیست ولی ارباب رجوع انتظار دارد کارکنان مقررات را نادیده انگاشته وخواست غیر قانونی اورا که برای مشتریان داخلی پیامدهای بدی دارد به انجام برسانند.

اوایل دهه 80 سازمان مدیریت وبرنامه ریزی پژوهشی انجام داد نتایج آن حاکی از این بود 98 درصدمردم ازعملکرد دستگاه های دولتی ناراضی اند.فروردین 81 طرح تدوینی سازمان مدیریت به هیأت وزیران رفت  وپس از تأئید شورای عالی انقلاب به عنوان طرح تکریم ارباب رجوع به ادارات رفت.اززمان اجرا شدن این طرح خیلی از مدیران سعی در نشان دادن تبعیت خود از طرح تکریم ارباب رجوع کردند وبانصب کاغذ وپلاکاردهایی قانون مداربودنشان را به رخ کشیدند اما گذر زمان نشان داد که احترام به ارباب رجوع با ارائه خدمات برترشعار قشنگی است  که فقط توقع مردم را بالا برده وکارکنان همیشه ناراضی را معترض تر از گذشته کرده است.

کارمندان چقدر مقصر اند:

وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی،مالی یا نارضایتی شغلی دسته وپنجه نرم می کند ومهمتراینکه وقتی مسؤلان بالادستی شیوه مناسب برخورد با ارباب رجوع رابه او نیاموخته اند پس انتظاربرخوردمناسب ازسوی او منطقی به نظر نمیرسد.

مشتری مداری:

همیشه حق با مشتری است حتی اگه او محقق نباشد،مشتری مداری یعنی فراتر از نیازهاوانتظارات ارباب رجوع عمل کردن .مشتری مدای با موانعی روبه روست.ماهیت خدمات دولتی به عنوان عمده ترین مانع در این راه است.در بخش خصوصی بامراجعه مشتری بیشتر درآمد زیادتری عاید سازمان می شود در حالی که در یک سازمان دولتی مشتری مایه ی دردسر وزحمت است ودریافتی کارکنان نیز هیچ پیوندی با مشتری ندارد.

رضایت مشتری:

ممکن است ارباب رجوعی که به اداره ای مراجعه کرده است پاسخ مناسبی برای خواسته اش دریافت نکند،کارشناس قانون را به رخ می کشد وارباب رجوع به دنبال حل مشکل خود است.هنردر پاسخ گویی به همین مشتریان ناراضی است.کارشناس باید بداند دارد داروی تلخ را به کام ارباب رجوع می ریزدوطبیعتاَ با مقاومت او روبه رو می شود.لذا بایدخویشتن داری کندوباصبروحوصله وصمیمیت باارباب رجوع صحبت کند.

رضایت انواع مشتری:1-مشتری راضی 2-مشتری ناراضی 3-مشتری شیفته 4-مشتری شاد 5-مشتری خشمگین

1-مشتری راضی:کسی که در حال حاضر راضی بوده ولی هنوز جزه مشتریان دائمی نیست ورقیب می تواند نظر اورا تغییر دهدونسبت به سازمان بی تفاوت است.

2-مشتری ناراضی:به جای راضی بودن در صف نارضایان قرار می گیرد زیرا سازمان نیازش رابرآورده نکرده است ورقبای سازمان بهتر سرویس داده اند.

3-مشتری شیفته:این ه مشتریان متعصب سازمان هستند وبا اصرار،دیگران را به سوی سازمان می کشاند حتی هزینه می کنند تا سازمان شهرت یابد.

4-مشتری شاد:میزان وفاداریش به سازمان زیاد است.از سازمان نزد دوستانش تعریف می کند ومشتریان جدید می آورد.

5-مشتری خشمگین:عملکرد سازمان نه تنهاموجب رضایت نشده بلک آنها را خشمگین کرده است.کمترین خواسته آنها محو سازمان است.

فعالیت های انجام شده در جهت تکریم ارباب رجوع در سازمان ها:

1-ارائه بروشور مراحل پیگیری درخواست،جهت راهنمایی به ارباب رجوع 2-نصب اطلاعات مورد نیازارباب رجوع در تابلوی راهنما 3-تهیه ی روزنامه ومجله در هنگام فراغت ارباب رجوع 4-نصب تابلوی شرح وظایف کارمندان در محل استقرارشان 5-خوش رفتاری وخوش رویی با ارباب  رجوع و...

تکریم مردم از دیدگاه اسلام:

گرامی داشتن مردم در تمام ادیان جایگاه والایی دارد.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است.هرگونه خدمت وتلاش در جهت جلب رضایت مردم خشنودی خداوند را فراهم میسازد.برای یک کارمندومدیر مسلمان تکریم ارباب رجوع نه به خاطر دستور العمل وبخشنامه بلکه یک وظیفه انسانی ودینی است.(وما فرزندان آدم را بسیار گرامی داشتیم/اسراء آیه 70)

نتیجه گیری:خدمت مطلوب به ارباب جوع سطح رضایتمندی را در جامعه افزایش می دهد.ارتقاء رضایتمندی موجب نگاه مثبت مردم به زندگی شده ومحصول آن همدلی با هم احترام به حقوق دیگران ودر نتیجه شکوفا شدن اصول اساسی تربیت در زندگی مردم خواهد شد.

گردآورنده:امیدحیدری فر - نقل از وب سایت مدیریت در قرن 21